8809581 2006-05-14 14:47 I S O 9 0 0 0 ：2000 標 準 （ iso三體系認證編號：XX-01 ） 該 說 的 要 說 到 說 到 的 一 定 要 做 到 ——ISO 9000族標準企業(yè)員工培訓講義 編寫： 二00 年 月 受控號： 部門 會簽人/日期 部門 會簽人/日期
1、 品質的定義、理解和意義 定義：iso三體系認證、體系或過程的一組固有特性以滿足顧客及其相關方要求的能力。 理解：品質可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。可指iso三體系認證質量也可指某項活動或過程的工作質量，還可以是指涉及人的素質，設備的能力，管理水平的體系運行的質量，對質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織

中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T19000—2000質量管理體系 基礎和術語 idt ISO 9000：2000 代替GB/T6583—1994 Quality management systems- Fundamentals and vocabulary 1 范圍 本標準表述了GB/T19000族標準中質量管理體系的基礎，并確定了相關的術 語。本標準適用于： a) 通過實施質量管理體系尋求優(yōu)勢的組織； b) 對能滿足其iso三體系認證要求的供方尋求信任的組織； c) iso三體系認證的使用者； d) 就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機構）； e) 評價組織的

ISO9000：2000 基本原理就是以下ISO9000：2000版質量管理的8個基本原則： （1） 以顧客為中心 對任何企業(yè)來說，離開了顧客，企業(yè)就失去了生存的意義。 （2） 領導作用 領導如舵手，企業(yè)只有訂定了正確的發(fā)展方向，公司才能健康的發(fā)展。 （3） 全員參與 管理以人為本，只有所有的員工都認識到了自己在整個體系中的重要性并參與其中，才能以個體的達標來保證體系的達標。 （4） 過程方法 將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 （5） 管理的系統(tǒng)方法 針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，可以提高工作的有效性和效率。 （6） 持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織的一個永恒目標。 （7） 基于事實的決策方法 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 （8） 互利的供方關系 只有互惠互利，才能得到供應商更有力的支持，才能更穩(wěn)健的發(fā)展。 術語有87個,如過程、顧客、信息、iso三體系認證、糾正、規(guī)范、糾正措施、預防措施、不合格、iso三體系認證合格、程序、供方、組織機構、效率、組織、有效性、持續(xù)改進、審核結論、審核發(fā)現(xiàn)、體系（系統(tǒng)）、管理體系、要求、iso三體系認證、組織、較高管理者、記錄、客觀證據(jù)、檢查、評審等等

8809581 2006-05-14 14:47 i s o 9 0 0 0 ：2000 標 準 （ iso三體系認證編號：xx-01 ） 該 說 的 要 說 到 說 到 的 一 定 要 做 到 ——iso 9000族標準企業(yè)員工培訓講義 編寫： 二00 年 月 受控號： 部門 會簽人/日期 部門 會簽人/日期
1、 品質的定義、理解和意義 定義：iso三體系認證、體系或過程的一組固有特性以滿足顧客及其相關方要求的能力。 理解：品質可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。可指iso三體系認證質量也可指某項活動或過程的工作質量，還可以是指涉及人的素質，設備的能力，管理水平的體系運行的質量，對質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，如考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求。 意義： ● 品質對企業(yè)的意義： —— 品質是企業(yè)的生命； —— 品質是企業(yè)信譽的標志； —— 品質是企業(yè)開拓市場的武器； —— 品質是提高企業(yè)經濟效益的最佳途徑。 ● 品質對員工意義 —— 品質與每位員工的工作有關； —— 品質是全體員工相互配合，共同努力的結果； —— 為保證品質，每位員工都必須積極參與并做好本職工作。
2、 質量管理體系的定義、理解和意義 定義：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 理解：“體系”是若干有關事物互相聯(lián)系，互相制約而構成的一個有機整體，強調系統(tǒng)性，質量管理體系把影響質量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個共同目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合，努力工作。質量管理體系，包括硬件和軟件兩大部分。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 質量管理體系是企業(yè)實施質量管理的必備條件； —— 企業(yè)必須建立和維持完善的質量管理體系； —— 完善并有效運行的質量管理體系可使企業(yè)iso三體系認證的質量水平不斷提高； —— 完善并有效運行的質量管理體系可使企業(yè)得到發(fā)展。 ● 對顧客的意義 —— 一個已建立并能有效維持質量管理體系的企業(yè)才能相信其iso三體系認證質量的穩(wěn)定和提高。 —— 向具有完善質量管理體系的企業(yè)采購iso三體系認證是保證質量的有效途徑。 ● 對員工的意義 —— 質量管理體系與每個員工有關； —— 質量管理體系的維持和改進是每個員工的職責。
3、 質量管理的定義、理解和意義 定義：指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動。 理解： ● 質量管理是各級管理者的職責； —— 質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)和重要組成部分； —— 質量管理需要全員參與并承擔相應義務和責任。 ● 質量管理包括的方面 —— 質量方針和目標的制定和實施； —— 建立質量體系； —— 確定并落實各部門、各類人員的質量職責和權力； —— 開展質量控制活動； —— 考慮經濟因素（質量成本控制）； —— 質量培訓等。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 質量管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，搞好質量管理有利于企業(yè)管理水平的提高； —— 管理水平的提高有利于提高各項工作的質量，保證iso三體系認證質量； —— 盈得用戶信任； —— 提高企業(yè)的經濟效益； ● 對員工的意義 —— 質量管理需要全員的積極參與； —— 全體員工在質量管理活動中提高自身的素質，發(fā)揮自身的作用。
4、 質量方針的定義、理解和意義 定義：由較高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向。 理解：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架。本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。 質量管理八大原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 是企業(yè)開展質量活動的總的質量宗旨和方向； —— 企業(yè)須按質量方針中表達的原則開展各項工作； —— 企業(yè)須按質量方針的承諾滿足顧客的需要。 ● 對顧客的意義 —— 表明公司對質量及質量管理的態(tài)度； —— 表明

8809581 2006-05-14 14:47 I S O 9 0 0 0 ：2000 標 準 （ iso三體系認證編號：XX-01 ） 該 說 的 要 說 到 說 到 的 一 定 要 做 到 ——ISO 9000族標準企業(yè)員工培訓講義 編寫： 二00 年 月 受控號： 部門 會簽人/日期 部門 會簽人/日期
1、 品質的定義、理解和意義 定義：iso三體系認證、體系或過程的一組固有特性以滿足顧客及其相關方要求的能力。 理解：品質可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?？芍竔so三體系認證質量也可指某項活動或過程的工作質量，還可以是指涉及人的素質，設備的能力，管理水平的體系運行的質量，對質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，如考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求。 意義： ● 品質對企業(yè)的意義： —— 品質是企業(yè)的生命； —— 品質是企業(yè)信譽的標志； —— 品質是企業(yè)開拓市場的武器； —— 品質是提高企業(yè)經濟效益的最佳途徑。 ● 品質對員工意義 —— 品質與每位員工的工作有關； —— 品質是全體員工相互配合，共同努力的結果； —— 為保證品質，每位員工都必須積極參與并做好本職工作。
2、 質量管理體系的定義、理解和意義 定義：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 理解：“體系”是若干有關事物互相聯(lián)系，互相制約而構成的一個有機整體，強調系統(tǒng)性，質量管理體系把影響質量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個共同目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合，努力工作。質量管理體系，包括硬件和軟件兩大部分。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 質量管理體系是企業(yè)實施質量管理的必備條件； —— 企業(yè)必須建立和維持完善的質量管理體系； —— 完善并有效運行的質量管理體系可使企業(yè)iso三體系認證的質量水平不斷提高； —— 完善并有效運行的質量管理體系可使企業(yè)得到發(fā)展。 ● 對顧客的意義 —— 一個已建立并能有效維持質量管理體系的企業(yè)才能相信其iso三體系認證質量的穩(wěn)定和提高。 —— 向具有完善質量管理體系的企業(yè)采購iso三體系認證是保證質量的有效途徑。 ● 對員工的意義 —— 質量管理體系與每個員工有關； —— 質量管理體系的維持和改進是每個員工的職責。
3、 質量管理的定義、理解和意義 定義：指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動。 理解： ● 質量管理是各級管理者的職責； —— 質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)和重要組成部分； —— 質量管理需要全員參與并承擔相應義務和責任。 ● 質量管理包括的方面 —— 質量方針和目標的制定和實施； —— 建立質量體系； —— 確定并落實各部門、各類人員的質量職責和權力； —— 開展質量控制活動； —— 考慮經濟因素（質量成本控制）； —— 質量培訓等。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 質量管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，搞好質量管理有利于企業(yè)管理水平的提高； —— 管理水平的提高有利于提高各項工作的質量，保證iso三體系認證質量； —— 盈得用戶信任； —— 提高企業(yè)的經濟效益； ● 對員工的意義 —— 質量管理需要全員的積極參與； —— 全體員工在質量管理活動中提高自身的素質，發(fā)揮自身的作用。
4、 質量方針的定義、理解和意義 定義：由較高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向。 理解：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架。本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。 質量管理八大原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 是企業(yè)開展質量活動的總的質量宗旨和方向； —— 企業(yè)須按質量方針中表達的原則開展各項工作； —— 企業(yè)須按質量方針的承諾滿足顧客的需要。 ● 對顧客的意義 —— 表明公司對質量及質量管理的態(tài)度； —— 表明公司對質量的承諾及實現(xiàn)承諾的手段； ——使顧客放心。 ● 對員工的意義 ——是員工開展質量活動的座右銘； ——員工必須了解質量方針并能通過日常工作來實現(xiàn)質量方針的要求； ——有利于團隊精神的發(fā)揮。
5、 顧客滿意的定義與理解 定義：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。 理解：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定時間的特定事件。
6、 什么是ISO：ISO是國際標準化組織（International Organization For Standardization）的英文縮寫，是由各國標準化機構（ISO成員）組成的世界性的組織。ISO組織于1947年成立于瑞士，并于1979年成立了“質量保證”技術委員會，簡稱TC176。
7、 什么是ISO9000：ISO9000-1：1994的
3.6條規(guī)定ISO/TC176產生的所有國際標準均屬于ISO9000族標準，目前ISO9000族包括： ⑴ ISO9000至ISO9004的所有國際標準，包括ISO9000和ISO9004的各分標準； ⑵ ISO10001至10020的所有國際標準，包括各分標準； ⑶ ISO8402。
8、 ISO9000產生的背景和過程：ISO9000是現(xiàn)代科學技術、生產力、國際貿易和質量管理發(fā)展到一定階段的產物。最早的質量保證標準產生在美國，二次大戰(zhàn)后，隨著美國軍事的高速發(fā)展，1959年，美國國際部向國防供應局下屬的軍工企業(yè)提出第一個質量保證標準，MIL—Q—9858《質量大綱要求》，隨著美國民用工業(yè)借鑒軍品作法用于鍋爐、壓力容器和核電站等。1979年美國制定了全國通用質量體系標準，1987年3月ISO正式發(fā)布了世界上第一個質量管理和質量保證標準ISO9000至ISO9004，由于每隔5年標準必須修訂一次及科學技術與質量管理的發(fā)展，于是就相繼產生了ISO9000：94版，ISO9000：2000版等版本。
9、 為什么要實施ISO9000系列標準
9.1為了適應國際化大趨勢。
9.
1.1 推行ISO9000系列標準的國際化大趨勢已經形成；
9.
1.2 迎接國際市場的挑戰(zhàn).
9.2 為了提高企業(yè)的管理水平。
9.
2..1 ISO9000系列標準要求建立正規(guī)的iso三體系認證化的質量體系;
9.
2.2 按照ISO9000系列標準要求建立的質量體系具有不斷改進的功能；
9.
2.3 ISO9000系列標準的管理思想和管理方法同樣適用于其他領域的管理。
9.3 為了提高企業(yè)的iso三體系認證質量水平。
9.
3.1 保證iso三體系認證質量的穩(wěn)定;
9.
3.2 保證iso三體系認證質量的提高;
9.4 為了提高企業(yè)市場競爭力。
9.
4.1 質量的新要求，含用戶、生產者、單位；
9.
4.2 實施ISO9000系列標準有利于增強企業(yè)的競爭力，含提信譽、保證質量；
10、實施ISO9000的好處
10.1 在市場上有更佳的形象；
10.2 有機會在國際市場上獲得承認；
10.3 達到某些合同的要求； 10

8809581 2006-05-14 14:47 I S O 9 0 0 0 ：2000 標 準 （ iso三體系認證編號：XX-01 ） 該 說 的 要 說 到 說 到 的 一 定 要 做 到 ——ISO 9000族標準企業(yè)員工培訓講義 編寫： 二00 年 月 受控號： 部門 會簽人/日期 部門 會簽人/日期
1、 品質的定義、理解和意義 定義：iso三體系認證、體系或過程的一組固有特性以滿足顧客及其相關方要求的能力。 理解：品質可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?？芍竔so三體系認證質量也可指某項活動或過程的工作質量，還可以是指涉及人的素質，設備的能力，管理水平的體系運行的質量，對質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，如考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求。 意義： ● 品質對企業(yè)的意義： —— 品質是企業(yè)的生命； —— 品質是企業(yè)信譽的標志； —— 品質是企業(yè)開拓市場的武器； —— 品質是提高企業(yè)經濟效益的最佳途徑。 ● 品質對員工意義 —— 品質與每位員工的工作有關； —— 品質是全體員工相互配合，共同努力的結果； —— 為保證品質，每位員工都必須積極參與并做好本職工作。
2、 質量管理體系的定義、理解和意義 定義：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 理解：“體系”是若干有關事物互相聯(lián)系，互相制約而構成的一個有機整體，強調系統(tǒng)性，質量管理體系把影響質量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個共同目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合，努力工作。質量管理體系，包括硬件和軟件兩大部分。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 質量管理體系是企業(yè)實施質量管理的必備條件； —— 企業(yè)必須建立和維持完善的質量管理體系； —— 完善并有效運行的質量管理體系可使企業(yè)iso三體系認證的質量水平不斷提高； —— 完善并有效運行的質量管理體系可使企業(yè)得到發(fā)展。 ● 對顧客的意義 —— 一個已建立并能有效維持質量管理體系的企業(yè)才能相信其iso三體系認證質量的穩(wěn)定和提高。 —— 向具有完善質量管理體系的企業(yè)采購iso三體系認證是保證質量的有效途徑。 ● 對員工的意義 —— 質量管理體系與每個員工有關； —— 質量管理體系的維持和改進是每個員工的職責。
3、 質量管理的定義、理解和意義 定義：指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動。 理解： ● 質量管理是各級管理者的職責； —— 質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)和重要組成部分； —— 質量管理需要全員參與并承擔相應義務和責任。 ● 質量管理包括的方面 —— 質量方針和目標的制定和實施； —— 建立質量體系； —— 確定并落實各部門、各類人員的質量職責和權力； —— 開展質量控制活動； —— 考慮經濟因素（質量成本控制）； —— 質量培訓等。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 質量管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，搞好質量管理有利于企業(yè)管理水平的提高； —— 管理水平的提高有利于提高各項工作的質量，保證iso三體系認證質量； —— 盈得用戶信任； —— 提高企業(yè)的經濟效益； ● 對員工的意義 —— 質量管理需要全員的積極參與； —— 全體員工在質量管理活動中提高自身的素質，發(fā)揮自身的作用。
4、 質量方針的定義、理解和意義 定義：由較高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向。 理解：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架。本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。 質量管理八大原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系。 意義： ● 對企業(yè)的意義 —— 是企業(yè)開展質量活動的總的質量宗旨和方向； —— 企業(yè)須按質量方針中表達的原則開展各項工作； —— 企業(yè)須按質量方針的承諾滿足顧客的需要。 ● 對顧客的意義 —— 表明公司對質量及質量管理的態(tài)度； —— 表明