（一）以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 顧客既指組織外部的消費者、申報者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一過程輸出的部門、崗位和個人。 顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。 實施“以顧客為關注焦點”的原則，組織應采取以下措施： 1 調(diào)查、識別并理解顧客的要求和期望； 2 確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望； 3 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； 4 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施； 5 處理好與顧客的關系，力求顧客滿意； 6 兼顧顧客與其他相關方之間的利益。 （二）領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 組織的領導者，即較高管理者，是“在較高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！?領導者要做許多事情，其中關鍵是是在組織內(nèi)營造一個良好的環(huán)境，在組織的所有層次上建立共同的價值、目標、信念、公平公正和倫理道德觀念。 實施“領導作用”的原則，組織較高管理者將采取下列措施： 1 考慮所有相關方的需求和期望。相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會。 2 為本組織的未來描繪清晰的遠景。 3 確定富有挑戰(zhàn)性的目標。 4 在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 5 創(chuàng)造一個寬松、和諧的環(huán)境，建立信任，消除憂慮。 6 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權。 7 評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。 8 提倡公開和誠懇的交流和溝通。 9 實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 （三）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 全體員工是組織的重要資源之一，只有全體員工的充分參與，組織才能良好地動作。 實施“全同參與”原則，將采取下列措施： 1 對員工進行職業(yè)道德的教育，使每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。 2 使員工能夠識別影響其工作業(yè)績的制約條件。 如果制約條件屬于自己的知識和技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制約條件。 3 讓員工有一定的自主權，并承擔解問題的責任。 4 使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況。 5 啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。 6 使員工自由的分離知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。 7 使員工暢所欲言。 （四）過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 所謂過程就是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動?！?過程有以下特點： 1 過程含有三要素：輸入、輸出和活動。 2 在一個組織內(nèi)，過程通常是經(jīng)過策劃，并在受控條件下進行的。 3 過程應是增值的，不增值的過程是沒有意義的。 4 過程包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。通常一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較復雜的過程網(wǎng)絡。 5 PDCA循環(huán)適用于所有過程。 系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”。 實施“過程方法”，組織應采取下列措施： 1 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的活動； 2 明確管理活動的職責和權限； 3 分析和測量關鍵活動的能力； 4 識別組織職能內(nèi)部和職能之間關鍵活動的聯(lián)系和接口。 5 注意能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等； 6 評估各種活動對顧客、供方和其他利益相關方帶來的風險、后果和影響。 （五）管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 1 過程方法和系統(tǒng)方法的區(qū)別 過程方法管理的是一組活動，系統(tǒng)方法管理的是一組過程。 過程方法旨在高效率達到過程目標，系統(tǒng)方法旨在達到組織的目標。 系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)運作過程,實現(xiàn)組織的優(yōu)化。 2 管理的系統(tǒng)方法的理解 系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。 在質量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針的目標。 管理的系統(tǒng)方法包含下列幾個基本思想： a. 整體性思想。 b. 層次化思想。 管理者要識別系統(tǒng)的層次，分清方主次，在不同的層次間明確相應的職權及活動。 c. 目的性思想。 組織應明確管理工作中的目標，要將目標系統(tǒng)化、定量化并制定各子系統(tǒng)的分目標，要確保全面協(xié)調(diào)地實現(xiàn)系統(tǒng)的目標。 d. 環(huán)境適應性思想。 實施“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應采取下列措施： a. 建立一個以過程方法為主體的質量管理體系； b. 明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)； c. 控制并協(xié)調(diào)質量管理體系的各過程的動作； d. 明確職責和權限，減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙； e. 確保過程動作所需的資源； f. 設定目標，并確定體系中的特殊活動如何運作； g. 測量、評估并持續(xù)改進體系。 （六）持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 持續(xù)改進是組織的永恒目標之一。組織必須建立持續(xù)改進的機制，使組織能適應外界環(huán)境的變化要求，提高組織的競爭力。 持續(xù)改進是增加滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進的對象可以是質量管理體系、過程、iso三體系認證等。持續(xù)改進可作為過程進行管理，管理中應重點關注改進的目標及改進的有效性和效率。 實施“持續(xù)改進”的原則，組織應采取下列措施： 1 使持續(xù)改進成為一種制度； 2 為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓； 3 將iso三體系認證、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每個成員的目標； 4 建立目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進； 5 承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。 （七）基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 所謂決策就是針對目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施。 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。 實施“基于事實的決策方法”的原則，組織應采取下列措施： 1 明確規(guī)定收集住處的種類、渠道和職責； 2 確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性； 3 使用有效的方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析； 4 基于事實分析，權衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。 （八）與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展，供應鏈日趨復雜的今周，與供方的關系影響到組織對市場的快速反映的能力。因此，對供方不能只講控制，不講合作互利。特別是關鍵供方，需要建立互利關系。這對組織和供方雙方都是有利的。 實施“與供方互利的關系”的原則，組織應采取下列主要措施： 1 在權衡短期利益與長期利益的基礎上，確立與供方的關系； 2 與供方或合作伙伴共享專門技術和資源； 3 識別和選擇關鍵供方； 4 建立清晰和開放的溝通渠道； 5 確定聯(lián)合開發(fā)和改進活動； 6 激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

5。1管理承諾:要求較高管理者應“向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性”。 5。2以顧客為關注焦點:要求“較高管理者應以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。 5。5。2管理者代表:要求管理者代表的職責之一是“確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識”。 5。6管理評審:要求將“顧客反饋”的信息作為管理評審的輸入之一;將“與顧客要求有關的iso三體系認證改進”的決定和措施作為管理評審必須的輸出之一。 7。2與顧客有關的過程:要求組織識確定“顧客規(guī)定的iso三體系認證要求”,對“與iso三體系認證有關要求的評審”,以及與“顧客溝通”。 7。5。4顧客財產(chǎn):要求“組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)”。 8。2。1顧客滿意:要求“組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法”。 8。4數(shù)據(jù)分析家;要求組織確定,收集和分析“顧客滿意”等信息。