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IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今周的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅(qū)動”向“業(yè)務驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的
信息技術提供者向信息服務供應者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運行，IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。
在
iso三體系認證生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準（如
ISO9000系列標準），可以確保
iso三體系認證的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的iso
三體系認證合格率），同時也可以降低iso三
體系認證制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO
20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務部門）提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（
SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA）。
目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和單位組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。
如何控制這個IT服務的整體風險（無論是內(nèi)部還是外部），提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。 ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務提供者規(guī)劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業(yè)務需求，客戶對使用先進設施會不斷提出要求，服務提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務質(zhì)量。
由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現(xiàn)狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。
服務供應商也常常被要求提高服務質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質(zhì)量標準。這些服務管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務、降低成本、調(diào)查和控制風險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統(tǒng)一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證咨詢。
ISO20000 與 ISO9000比較
·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同：ISO20000 只針對 IT 服務管理，在 IT 服務提供商和單位及企業(yè)的IT部門應用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標準，在制造企業(yè)應用得最多。
·ISO20000 與 ISO9000 的側重點不同：ISO20000 與 IT 服務流程相關，其流程的
iso認證流程建議和控制采用的IT 人員容易接受的術語，對 IT 系統(tǒng)申報的風險進行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
·ISO20000關注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務質(zhì)量外，如還關注認證老師、信息安全。
·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業(yè)的具體應用和拓展。
ISO20000和ITIL的關系
·ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準，是從 IT 服務管理最佳實踐 ITIL 中發(fā)展而來。
·ISO20000 是13個管理流程，而 ITIL 是10個管理流程（不含服務臺）。
·ISO20000 新增了業(yè)務關系管理與供應商管理，對應于 ITIL 中的服務等級管理。
·ISO20000 新增的服務報告，涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。
·ITIL 提供最佳實踐指南
·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量
1、中單位業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人》、《生產(chǎn)許可證》或等效iso三體系認證；外單位業(yè)持有關機構的登記申報證明。
2、申請方的IT服務
管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。
3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。
4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。
1.1 開展培訓，職能分工
1.
1.1 培訓：
1.
1.
1.1 全員ISO20000基礎知識培訓。
培訓目的 ：
了解ISO20000標準的內(nèi)容；了解ISO20000標準的基本要求；了解ISO20000標準的實施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。
學習內(nèi)容：
什么是ISO20000標準？對標準的理解；該公司推行ISO20000意義；該公司推行ISO20000的計劃和要求。
1.
1.
1.2 骨干培訓
培訓目的
了解ISO20000標準的基本內(nèi)容；領導在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。
學習內(nèi)容
ISO20000標準的結構、原理和內(nèi)容概述；重要的質(zhì)量概念；實施標準的指導思想；領導在體系中的作用； IT服務管理體系認證咨詢、維護和改進的過程。
參加人員
公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關部門經(jīng)理和主管。
1.
1.
1.3 iso三體系認證編寫技能培訓
培訓目的
掌握iso三體系認證編寫方法；結合該公司實際如何編制有關iso三體系認證。
學習內(nèi)容
IT服務管理體系iso三體系認證總論； IT服務管理體系編寫；程序iso三體系認證編寫；工作iso三體系認證編寫；管理計劃制定；管理記錄。
參加人員
企業(yè)各有關部門領導、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。
1.
1.2 建立組織：
1.
1.
2.1 領導小組 ISO20000委員會
推行ISO20000，領導是關鍵，企業(yè)領導應作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作；給出人力和物力支援；成立領導小組，主要領導都應當參與；任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責； 及時處理有關重大問題；組織管理評審。
1.
1.
2.2 工作機
為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應保證：
所有各有關部門都能參與工作小組；
有專職人員；
有骨干力量。骨干人員應對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學習，最好有一定相關工作經(jīng)歷。
1.
1.
2.3 管理者代表
公司應按標準要求任命管理者代表。
應由較高管理者指定；管理者代表應是公司管理層成員；
管理者代表應具有如下職責：
確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求；向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系；管理者代表的職責還可以包括就IT服務管理體系方面與外部機構的聯(lián)絡。
1.
1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷
1.
1.
3.1 通過診斷，達到以下目的：
現(xiàn)有體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。
1.
1.
3.2 選擇合適的IT服務管理體系標準及其補充要求：
根據(jù)公司運作需要、合同要求、iso三體系認證特點從ISO9000或其他標準中選擇適合于企業(yè)的管理體系標準；
在此的基礎上對選定標準進行必要的增刪，提出對IT服務管理體系補充要求。
1.
1.
3.3 識別確定對服務管理體系進行修改的內(nèi)容：
體系標準和要素選擇；機構調(diào)整內(nèi)容；體系iso三體系認證清單；需新編制的iso三體系認證（清單）
1.
1.
3.4 診斷的依據(jù)
診斷工作一般應按某一合適的IT服務管理體系標準、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：
管理體系標準：例如ISO20000標準；
診斷所選擇的標準與申請認證咨詢的標準應是同一類型的。
合同：
IT服務管理體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據(jù)。
本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：
如有關標準化方面的、有關監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運行，診斷時要檢查的內(nèi)容。
社會或行業(yè)有關法規(guī)
IT服務管理體系不僅要滿足管理體系標準、合同和公司有關規(guī)定，還應該符合單位、地區(qū)、行業(yè)有關法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應作為考慮。
⑴.有關安全法規(guī)；
⑵.有關服務法規(guī)；
⑶.有關環(huán)保法規(guī)；
⑷.有關勞動法規(guī)
1.
1.
3.5 實施診斷的人員
實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構，如諮詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：
諮詢?nèi)藛T：
如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進行。為此諮詢機構可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認的基礎上按計劃進行診斷。
內(nèi)部審核員：
如果公司有經(jīng)培訓合格并勝任該項工作的人員，可以認證其進行診斷工作。
第三方審核機構的人員：
如果公司有需要，可以聘請外部審核機構的審核員為公司進行診斷
1.
1.
3.6 診斷工作的實施過程
確定診斷小組。
確定診斷依據(jù)和診斷物件。
制訂診斷計劃，編制診斷工作iso三體系認證。
現(xiàn)場診斷檢查
⑴.與現(xiàn)場人員交談，了解情況；
⑵.檢查現(xiàn)場iso三體系認證和記錄；
⑶.如實記錄體系運行現(xiàn)狀。
提交診斷報告
⑴.不合格報告；
⑵.診斷結論；
⑶.體系iso三體系認證清單；
⑷.需新編制和修訂的iso三體系認證（清單）。
1.
1.4 職能分工、體系iso認證
1.
1.
4.1 制訂IT服務管理方針；
1.
1.
4.2 任命管理者代表主要責任：
協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務管理體系。
負責體系的實施和維護。負責組織內(nèi)部管理體系審核，向較高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。
就IT服務管理體系方面問題與外部聯(lián)系。
1.
1.
4.3 選擇體系標準和要素
管理體系要素選擇
⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標準中包含的某些服務管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實程度的調(diào)整；
⑵按合同要求，規(guī)定對管理體系的補充要求，例如統(tǒng)計程序控制要求、安全性要求等。
iso認證調(diào)整組織機構
⑴各部門職責應覆蓋標準要求.
⑵各部門有清楚的職責。
⑶各部門工作之間有合理的銜接。
⑷職能分工形成書面iso三體系認證，并經(jīng)充分討論。
⑸應把有關管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進工作都反映出來。
確定新體系中iso三體系認證結構
⑴典型iso三體系認證層次
編寫iso三體系認證、試點運
1.
1.5 編寫iso三體系認證
1.
1.
5.1 列出iso三體系認證清單：
IT服務管理體系
⑴手冊的構
⑵職能的分配
⑶組織結構
⑷手冊中要素描
⑸有關支持性iso三體系認證（針對某個具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細說明）
程序iso三體系認證
⑴需編制哪些程序文
⑵每個程序iso三體系認證對應標準哪個要
⑶各程序iso三體系認證之間有無重復、有無遺
⑷各程序iso三體系認證形成的記錄
⑸有關支援性iso三體系認證
工作iso三體系認證
⑴作業(yè)指導
⑵技術類文
⑶管理iso三體系認證
⑷報告和表格
1.
1.
5.2 明確哪些舊iso三體系認證作廢、哪些保留
1.
1.
5.3 分配iso三體系認證編寫任務：
各部門參與
1.
1.
5.4 起草iso三體系認證
1.
1.
5.5 iso三體系認證討論：
內(nèi)部討論─適用性
外部檢查─完整性
1.
1.
5.6 iso三體系認證批準發(fā)效
審核、批準
復印、裝訂
受控、登記
發(fā)效、簽收
1.
1.6 試點運行
1.
1.
6.1 向工作人員進行體系iso三體系認證的交代：
手冊：特點、使用、保管要求；
程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間介面；
工作iso三體系認證：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。
1.
1.
6.2 培訓、宣傳：
培訓：崗位培訓；
特殊崗位培訓考核；
管理人員程序iso三體系認證培訓；
全員IT服務管理方針、目標培訓。
宣傳：管理方針；
試運行計劃；
ISO20000認證咨詢計劃；
體系iso三體系認證內(nèi)容介紹。
1.
1.
6.3 其他配套工作：
監(jiān)控；
合格分承包方許定；
標識的制作。
1.
1.
6.4 試運行：
補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次iso三體系認證；
修改體系iso三體系認證：邊運行，邊修改不合適的iso三體系認證；
作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
1.2 內(nèi)部審核、正式運行
1.
2.1 部審核、管理評審：
至少進行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關活動記錄和iso三體系認證應保存完好，以便以認證咨詢檢查。
至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程序iso三體系認證要求進行。
1.
2.2 正式運行：
通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系iso三體系認證中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊、程序iso三體系認證進行正式運行。
1.3 內(nèi)部審核，準備認證咨詢
1.
3.1 為了減少認證咨詢一次通過可能存在的某種風險，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機構進行一次內(nèi)部審核或請已確認的認證咨詢機構進行預審。
1.
3.2 企業(yè)應本著對自己有利的觀點選擇認證咨詢機構，一般應從以下幾個方面考慮：
客戶要求；
企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認證咨詢機構時應在原則上既近又便；
認證咨詢機構的認證咨詢范圍和有效性；
費用；正常認證咨詢收費和交通、食宿等其他費用。
1.4 正式審核，體系維持
1.
4.1 接受所選擇的認證咨詢機構的正式審核。
1.
4.2 體系維持與提高
檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固；
進一步完善體系iso三體系認證，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作 企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證咨詢ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
·保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略
·建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
·建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
·向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
·控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本
·靈活應對來自客戶、認證咨詢機構、內(nèi)部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證咨詢的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。 ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。
同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化。 ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000的認證咨詢適合IT服務的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證咨詢，意味著提供服務的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
·有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責，使之符合ISO 20000標準要求
·制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結果
IT服務組織要獲得ISO/IEC 20000的認證咨詢，必須證明它能夠?qū)藴手猩婕暗乃?組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結，可適用于不同規(guī)模、類型和結構的組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。 ISO 20000-1是一個正式的規(guī)范，它界定了一個組織向客戶提供品質(zhì)合格、管理良好的服務的有關要求。
另一方面，ISO 20000-2是一個行為準則，它描述了ISO 20000-1范圍內(nèi)的服務管理程序的最佳范例。這個行為準則對于要準備通過ISO 20000-1審核或計劃改進服務的公司來說尤其有用。 · 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證咨詢；
· 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
· 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；
· 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；
· 提高項目的可提供性并確保如期交付；
· 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
· 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
· 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；
· 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；
· 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：
信息安全管理體系ISMS 、
質(zhì)量管理體系ISO9000等；
· 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；
· 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率；
· 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
