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一、概念解釋 什么是ISO質(zhì)量管理體系 ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。 ISO9000族和ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)是ISO頒布的關(guān)于質(zhì)量管理和環(huán)境管理方面的系列標(biāo)準(zhǔn), 其質(zhì)量認(rèn)證原理被世界貿(mào)易組織普遍接受。1994年我國(guó)宣布等同采用。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定和國(guó)務(wù)院賦予的職能，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局依法統(tǒng)一管理我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作。 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證——通向世界的鑰匙！ 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國(guó)際化，為提高產(chǎn)品信譽(yù)，減少重復(fù)檢驗(yàn)，削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費(fèi)者名方權(quán)益，產(chǎn)生了第三方認(rèn)證，這種認(rèn)證不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，以公正、科學(xué)的工作逐步樹立了權(quán)威和信譽(yù)，現(xiàn)以成為各國(guó)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督的通行做法。 英國(guó)是開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證最早的國(guó)家,早在1903年英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)用一 種"風(fēng)箏標(biāo)志",即“BS”標(biāo)志來(lái)表示符合尺寸標(biāo)準(zhǔn)的鐵道鋼軌，1919年英國(guó)政府制定了商標(biāo)法，規(guī)定要對(duì)商品執(zhí)行檢驗(yàn)，合格產(chǎn)品也佩以“風(fēng)箏標(biāo)志”，從此，這種標(biāo)志開(kāi)始具有“認(rèn)證”的含義、沿用至今在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)。 受英國(guó)的影響，世界各發(fā)達(dá)工業(yè)國(guó)家也爭(zhēng)先采用質(zhì)量認(rèn)證制度，并給予了極大的注意力,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為此于1980年成立專業(yè)技術(shù)委員會(huì) ISO/TC176， 該委員會(huì)經(jīng)過(guò)7年的艱苦努力,于1987年正式發(fā)布了第一部管理標(biāo)準(zhǔn) ---ISO9000質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證第列標(biāo)準(zhǔn)，它適用于不同的企業(yè)，包括制造業(yè)、服務(wù)性業(yè)商業(yè)、建筑業(yè)等，因而，它的出現(xiàn)極大的促進(jìn)了各國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展，目前國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn)化組織的104個(gè)成員國(guó)中有70多個(gè)國(guó)家包括歐共體、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、日本等幾乎所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家均等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為本國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),各國(guó)企業(yè)也紛紛依據(jù)這種標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整作業(yè)運(yùn)行機(jī)制，并且獲得認(rèn)證資格，迄全球已頒布認(rèn)證證書近10萬(wàn)多張。 近年來(lái)，由于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用及其重要性被愈來(lái)愈多的人所認(rèn)識(shí)。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍隨之日益擴(kuò)大，ISO/TC176在總結(jié)了國(guó)際上眾多大型 公司、集團(tuán)優(yōu)秀的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上,于1991年8月發(fā)布了ISO90004-2：《質(zhì)量管理 和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)指南》，謀求促進(jìn)各單位和公司以更為有效的方法管理其各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，以確保顧客規(guī)定或隱含的需要得到理解和滿足。 所有這些表明，在國(guó)際貿(mào)易中，要求提供按ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的證明，作為簽訂合同的一個(gè)條件，這已是一個(gè)趨勢(shì)，個(gè)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)際 貿(mào)易 的趨勢(shì)。積極主動(dòng)的開(kāi)展以GB/TI9000系列標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的質(zhì)量體系認(rèn)證,以提高產(chǎn)品在國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)開(kāi)始實(shí)行有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì),國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際貿(mào)易都得到迅速發(fā)展，但由于我國(guó)沒(méi)有建軍立符合國(guó)際慣例的認(rèn)證制度，我們自己搞得一 些產(chǎn)品監(jiān)督形式得不到國(guó)際上的承認(rèn)。在國(guó)際貿(mào)易中面臨著在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失和受到設(shè)置技術(shù)壁壘的限制,我國(guó)的工業(yè)企業(yè),由于不了解各國(guó)認(rèn)證制度的要求，許多出口商品打不進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，即使進(jìn)入，其價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所在國(guó)通過(guò)認(rèn)證的產(chǎn)品。一些了解認(rèn)證的企業(yè)每年也不得不花費(fèi)大量外匯去申請(qǐng)國(guó)外認(rèn)證和由國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具檢驗(yàn)報(bào)告。所以，建立我國(guó)的認(rèn)證制度，開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和體系認(rèn)證工作，是我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作的當(dāng)務(wù)之急，是最終消除我國(guó)與其他國(guó)家之間存在的技術(shù)壁壘的根本途徑。 我國(guó)從1991年起正式開(kāi)展認(rèn)證工作.1991年5月，國(guó)務(wù)院頒發(fā)了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品認(rèn)證管理?xiàng)l例》，標(biāo)志著我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作走入法制軌道。 1993年 1月1日，我國(guó)正式由等效采用改為等同采用ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，建立了符合國(guó)際慣例的認(rèn)證制度。我質(zhì)量認(rèn)證工作取得常足的發(fā)展。 對(duì)我國(guó)企業(yè)而言，通過(guò)公正獨(dú)立的第三方認(rèn)證獲得質(zhì)量認(rèn)證證書，是產(chǎn)品質(zhì)量信得過(guò)的證明，是產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，企業(yè)獲得認(rèn)證證書后，將向國(guó)內(nèi)外公告。 質(zhì)量認(rèn)證證書可以帶來(lái)以下益處：
1、 提供滿足顧客一般或特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)，開(kāi)拓占領(lǐng)市場(chǎng)，充分利用非價(jià)格因素提高競(jìng)爭(zhēng)力。
2、 擴(kuò)大銷售渠道和銷售量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，獲得更大利潤(rùn)。
3、 有助于樹立全球經(jīng)濟(jì)意識(shí)，提高企業(yè)事業(yè)單位發(fā)展戰(zhàn)略的基點(diǎn)，抓住機(jī)遇， 贏得未來(lái)，這符合時(shí)代的選擇、民族的利益。
4、 促進(jìn)建立體系化的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營(yíng)管理模式，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善經(jīng)營(yíng)管理， 建立減少、消除，特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制。
5、 帶動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)技術(shù)改造，增強(qiáng)自身實(shí)力。
6、 表明尊重消費(fèi)者和對(duì)社會(huì)責(zé)任，提高企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信譽(yù)、樹立良好的企業(yè)形象。
7、 打破國(guó)際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，擴(kuò)大出口。
8、 有助于形成名牌，同時(shí)，部分企事業(yè)單位的合法權(quán)益。
9、 避免重復(fù)抽查和檢驗(yàn)，節(jié)省用于檢驗(yàn)的時(shí)間、人力、物力合理財(cái)力。
二、申請(qǐng)的一般步驟 仔細(xì)閱讀過(guò)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后，你一定會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)概念，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購(gòu)到成品交付的所有過(guò)程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。你也許會(huì)想，這么全面而復(fù)雜的體系，推行起來(lái)一定非常困難吧！ 不可否認(rèn)，推行ISO9000是有一定難度，但是，只要您真心實(shí)意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績(jī)的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策劃，ISO9000終究能在你的公司里生根結(jié)果。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，推行ISO9000有如下五個(gè)必不可少的過(guò)程： 知識(shí)準(zhǔn)備－立法－宣貫－執(zhí)行－監(jiān)督、改進(jìn)。 你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對(duì)上述五個(gè)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入ISO9000的世界。 以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個(gè)過(guò)程： ○ 企業(yè)原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷； ○ 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； ○ 制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施； ○ 各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練； ○ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)； ○ 質(zhì)量體系文件編寫（立法）； ○ 質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行； ○ 內(nèi)審員接受訓(xùn)練； ○ 若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核； ○ 在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評(píng)審； ○ 質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn)； ○ 申請(qǐng)認(rèn)證。 企業(yè)在推行ISO9000之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)上述各推行步驟進(jìn)行周密的策劃，并給出時(shí)間上和活動(dòng)內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實(shí)施效果。 企業(yè)經(jīng)過(guò)若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)較少時(shí)），便可申請(qǐng)外部認(rèn)證。
三、 ISO9001 、 ISO9002 、 ISO9003 、 ISO9004 有什么不同 1．ISO900
1、ISO9002和ISO9003 ●都是外部質(zhì)量保證模式和認(rèn)證的依據(jù)。 ●三種模式內(nèi)容是逐次包容的關(guān)系，ISO9001規(guī)定了20項(xiàng)要求，比ISO9002多1項(xiàng)要求，比ISO9003多4項(xiàng)要求。 ●不能籠統(tǒng)地說(shuō)哪一個(gè)模式的保證程度高，只能說(shuō)質(zhì)量保證能力不同： ISO9001棗證實(shí)企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過(guò)程控制能力； ISO9002棗證實(shí)企業(yè)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過(guò)程控制能力； ISO9003棗證實(shí)企業(yè)對(duì)成品實(shí)施檢驗(yàn)或試驗(yàn)的能力。 2．IS09004 ●不能作為認(rèn)證的依據(jù)。 ●為準(zhǔn)備建立和實(shí)施質(zhì)量體系的企業(yè)提供指南。 ●為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系提供指南。 3．2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)取消了ISO9002和ISO9003，修訂后的ISO9001和ISO9004有很大變化。 ●ISO9001是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要求，是認(rèn)證的依據(jù)。 ●ISO9004是企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是ISO9001的實(shí)施指南，不能用作認(rèn)證依據(jù)。 ●ISO9001和ISO9004是結(jié)構(gòu)相似、協(xié)調(diào)一對(duì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
四、 ISO900 ： 2000 版八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一技術(shù)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上有了很大變化。 這其中新增加的一個(gè)非常重要的內(nèi)容就是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。它是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則。正因?yàn)榘隧?xiàng)質(zhì)量管理原則是新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，所以對(duì)它的含義的理解和掌握是至關(guān)重要的，為此，我們請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)其進(jìn)行了較詳盡的解釋。 產(chǎn)生的背景 早在１９９５年ＩＳＯ／ＴＣ１７６在策劃２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對(duì)組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此還成立了一個(gè)專門的工作小組（ＷＧ１５），這個(gè)小組專門負(fù)責(zé)征集世界上著名質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，在匯集這些意見(jiàn)的基礎(chǔ)上編寫了ＩＳＯ／ＣＤＩ９００４－８《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在１９９６年ＴＣ１７６的特拉維夫年會(huì)上受到普遍的歡迎。ＷＧ１５為了確保此文件的權(quán)威和廣泛一致性，又在１９９７年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則進(jìn)行投票確認(rèn)，獲全體通過(guò)。所以說(shuō)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)草案發(fā)表前就已得到全球質(zhì)量管理方面專家的認(rèn)同，成為２０００版新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的剖析 原則１：以顧客為中心 專家認(rèn)為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)觀。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 原則２：領(lǐng)導(dǎo)作用 專家認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。 原則３：全員參與 專家認(rèn)為：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 原則４：過(guò)程方法 專家認(rèn)為：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過(guò)程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定的顧客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 原則５：管理的系統(tǒng)方法 專家認(rèn)為：針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 原則６：持續(xù)改進(jìn) 專家認(rèn)為：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。 原則７：基于事實(shí)的決策方法 專家認(rèn)為：對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。 原則８：互利的供方關(guān)系 專家認(rèn)為：通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)組織和供方都有利。