醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系對各質(zhì)量要素的管理，落實(shí)到各個部 門，成為部門的質(zhì)量管理職能。醫(yī)院各個部門的編設(shè)與醫(yī)院質(zhì)量要 素基本相對應(yīng)，醫(yī)院各部門對有關(guān)的質(zhì)量要素，從保證與提高質(zhì)量 的角度，從自己的業(yè)務(wù)分工，實(shí)施管理，醫(yī)療技術(shù)管理、認(rèn)證老師管理、思 想管理、人才管理等等，都必須與質(zhì)量管理掛鉤。????如認(rèn)證老師部門管理 醫(yī)院經(jīng)費(fèi)，不僅僅是一般的收支與核算，應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量效益分析。 分析比較是為了保證與提高質(zhì)量的投資(質(zhì)量成本)和取得的單病 種質(zhì)量含金量，對于改善醫(yī)療服務(wù)與提高技術(shù)質(zhì)量的投資，應(yīng)積極支持，具有長遠(yuǎn)的質(zhì)量觀念，這樣的認(rèn)證老師科，才算得上是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 管理體系的組成部分。????當(dāng)然，各部門會強(qiáng)調(diào)各自的質(zhì)量管理職能， 難免分割與局限，所以，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該發(fā)揮組織協(xié)調(diào)職能，院長可以 分工，副院長抓日常醫(yī)療工作，但自己一定要統(tǒng)管醫(yī)療服務(wù)單病種 質(zhì)量。??質(zhì)量管理是綜合管理，應(yīng)該建立以部門管理職能來分工的、 院長統(tǒng)一協(xié)調(diào)的醫(yī)療服務(wù)管理體系。

運(yùn)用系統(tǒng)理論，可以把醫(yī)院質(zhì)量管理體系看作是一個系統(tǒng)，對 人員、設(shè)備、物資、經(jīng)費(fèi)、醫(yī)療任務(wù)和信息的管理，是醫(yī)院大系統(tǒng)中的 分系統(tǒng)，分系統(tǒng)之下又有相應(yīng)的子系統(tǒng)。以人員質(zhì)量管理分系統(tǒng)之 下，可分為招聘培養(yǎng)、使用等子系統(tǒng)。??醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系的這 種模式，是從系統(tǒng)要素出發(fā)實(shí)施管理，這樣理解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 體系，簡單明瞭，條理性強(qiáng)。對醫(yī)院系統(tǒng)要素實(shí)施管理，體現(xiàn)了“預(yù) 防為主”的指導(dǎo)思想，是從根本上抓質(zhì)量管理。

質(zhì)量管理體系，是以保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，把醫(yī)院 各部門、各類人員、各要素、各項(xiàng)工作，在醫(yī)療服務(wù)過程中組織起來， 協(xié)調(diào)起來，形成一個目標(biāo)明確、責(zé)權(quán)結(jié)合，有效率的管理工作系統(tǒng)， 也可以看作是一個工作網(wǎng)絡(luò)。??在這里，包括了機(jī)構(gòu)、體制、制度和方 法多種含義，這個質(zhì)量管理體系，應(yīng)該是一個管理實(shí)體，否則就沒有 實(shí)際意義。??比如醫(yī)院雖有人事部門，但它對技術(shù)人員的招聘缺乏人才質(zhì)量觀念，不從基礎(chǔ)條件質(zhì)量的角度把好關(guān)，而是用一些陳舊的 條條框框管人，這樣的人事部門就沒有進(jìn)入醫(yī)院的質(zhì)量管理體系， 這個醫(yī)院的質(zhì)量管理體系也是不完整的、不健全。??盡管有些醫(yī)院另 外成立了質(zhì)量管理科，質(zhì)量控制中心等新部門，但整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量管理體系不可能在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系之外另搞一套，關(guān)鍵是現(xiàn)有 的機(jī)構(gòu)和人員是怎樣認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的，是怎樣行動的,醫(yī)院醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量管理體系，就是現(xiàn)有機(jī)構(gòu)如何認(rèn)真履行質(zhì)量管理職能, 形成一個功能性實(shí)體的問題。????使醫(yī)院現(xiàn)有機(jī)構(gòu)真正圍繞醫(yī)療服務(wù) 單病種質(zhì)量管理體系類似多面體，應(yīng)該從不同的角度觀察它，認(rèn)識 它，這樣才有利于建立和健全醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系。

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1.《汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；
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3.《汽車站服務(wù)質(zhì)量體系》；
4.《公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系》；
5.《出租車服務(wù)質(zhì)量體系》；
6.《汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系》。 書目錄如下 第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系 第一節(jié) 社會主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求 第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望 第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求 第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求 第二章 加入wto對汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 第一節(jié) wto及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(gats) 第二節(jié) 加入wt0對我國汽車站的挑戰(zhàn)和對策 第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃 第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù) 第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃 第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃 第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證 第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊 第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序iso三體系認(rèn)證 第三節(jié) 管理規(guī)范 第四節(jié)服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范 第五節(jié)質(zhì)量記錄 第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序 . 示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范 示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范 示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃 第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立 第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式 第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式 第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個步驟 第六章汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 第一節(jié) 旅客滿意度測評 第二節(jié) 內(nèi)部審核 第三節(jié) 管理評審 第四節(jié)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢 第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評價(jià) 第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎創(chuàng)評 示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表 示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告 示例七 ××汽車站 管理、評審報(bào)告 附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南 附錄2服務(wù)質(zhì)量手冊

航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高事關(guān)航空運(yùn)輸企業(yè)的生存和發(fā)展，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須從制約服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素——生產(chǎn)力著手，設(shè)法改變航空運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)力的現(xiàn)狀，通過提高生產(chǎn)力水平來提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。而生產(chǎn)力是多種要素構(gòu)成的，作為航空企業(yè)，也要通過多種可能的有效途徑，發(fā)展生產(chǎn)力，使服務(wù)質(zhì)量建立在可靠的基礎(chǔ)上。

概而言之，解決當(dāng)前航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的問題之對策主要有：

（一）加強(qiáng)和改善管理。

（二）對在職的服務(wù)人員有計(jì)劃地定期培訓(xùn)。

（三）建立健全監(jiān)督機(jī)制。

（四）增加運(yùn)力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。

（五）加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化服務(wù)意識。

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5.《出租車服務(wù)質(zhì)量體系》；

6.《汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系》。

書目錄如下

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系

第一節(jié) 社會主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求

第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望

第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求

第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求

第二章 加入wto對汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

第一節(jié) wto及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(gats)

第二節(jié) 加入wt0對我國汽車站的挑戰(zhàn)和對策

第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃

第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)

第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃

第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃

第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證

第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊

第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序iso三體系認(rèn)證

第三節(jié) 管理規(guī)范

第四節(jié)服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范

第五節(jié)質(zhì)量記錄

第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序

. 示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范

示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范

示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃

第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立

第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式

第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式

第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個步驟

第六章汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

第一節(jié) 旅客滿意度測評

第二節(jié) 內(nèi)部審核

第三節(jié) 管理評審

第四節(jié)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評價(jià)

第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎創(chuàng)評

示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表

示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告

示例七 ××汽車站 管理、評審報(bào)告

附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南

附錄2服務(wù)質(zhì)量手冊

商貿(mào)企業(yè)主要是從事iso體系證書貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商iso認(rèn)證公司、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀(jì)50年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商iso認(rèn)證公司、申報(bào)中心、連鎖iso認(rèn)證公司等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。

為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的iso體系證書質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、iso三體系認(rèn)證、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。

第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系

要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和iso三體系認(rèn)證。

一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)

質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式?！保↖SO 8402）

商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。

依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南》中第
5.
4.2條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)過程的實(shí)際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。

二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素

要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的運(yùn)作要素。

商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)iso認(rèn)證，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。

1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定

銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：

a. iso體系證書的質(zhì)量與價(jià)格檔次；

b. iso體系證書的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；

c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；

d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；

e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。

此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)iso認(rèn)證的基礎(chǔ)。

2. 營銷服務(wù)iso認(rèn)證

營銷服務(wù)iso認(rèn)證的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃iso認(rèn)證為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。

服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。

服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序iso三體系認(rèn)證）。

商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：

a. 供貨單位的選擇與定點(diǎn)規(guī)范；

b. 采購管理規(guī)范；

c. 倉庫管理規(guī)范；

d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范；

e. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。

質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨(dú)制定iso體系證書質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。

3. 營銷服務(wù)提供過程

商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：

A、 購貨； B、進(jìn)貨驗(yàn)收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。

在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實(shí)施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。

此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價(jià)，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。

4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)

商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)

飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的構(gòu)成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的特點(diǎn)：無性行，一次性，同步性，差異性 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的最佳目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、控制等管理過程，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的。

飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的構(gòu)成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境

飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的特點(diǎn)：無性行，一次性，同步性，差異性

飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的最佳目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、控制等管理過程，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的。

藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系組成的五大要素為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)人員、制度及系統(tǒng)iso三體系認(rèn)證、設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)質(zhì)量要素、體系運(yùn)行。其中領(lǐng)導(dǎo)是核心、機(jī)構(gòu)人員是根本、設(shè)施設(shè)備是基礎(chǔ)、制度系統(tǒng)iso三體系認(rèn)證是保障、有效運(yùn)行是關(guān)鍵。在藥品生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督和體系運(yùn)行過程中應(yīng)通過缺陷項(xiàng)的表象，深挖隱藏在五要素中的實(shí)質(zhì)原因，進(jìn)行原因分析和糾正預(yù)防措施，并責(zé)令企業(yè)從五要素上完善提高質(zhì)量管理水平