夏天會下雪

企業(yè)的物流質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素包括：物流服務(wù)需要的調(diào)研和評定、物流服務(wù)務(wù)iso認(rèn)證、物流服務(wù)提供過程和物流服務(wù)績效的分析與改進(jìn)。

1)物流服務(wù)需要的調(diào)研和評定

即運(yùn)用設(shè)置顧客意見本、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求以及物流服務(wù)需要層次。如征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，訂單傳送的方法是否需要改進(jìn)，確定哪方面的物流服務(wù)對顧客最為重要，目前的訂貨速度可否接受，為了得到較高水平的服務(wù)，是否愿意支付較多的費(fèi)用，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

2)物流服務(wù)iso認(rèn)證

物流服務(wù)iso認(rèn)證的任務(wù)是將服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃iso認(rèn)證為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持到位，并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。

服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。例如，各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求。

服務(wù)提供規(guī)范涉及物流企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，如倉庫管理規(guī)范。

3)物流服務(wù)提供過程和物流服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)

物流服務(wù)的提供過程一般為：集貨進(jìn)貨-運(yùn)輸-裝卸-搬運(yùn)-儲存盤點(diǎn)-訂單處理-揀貨-補(bǔ)貨-出貨-運(yùn)輸配送……

在物流服務(wù)過程中，物流企業(yè)應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段，確保各類規(guī)范的實(shí)施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素置于受控狀態(tài)。例如，檢查所有訂單信息是否完整、準(zhǔn)確，顧客的信譽(yù)程度如何，各部門對每筆交易記錄是否完整，是否有延誤導(dǎo)致訂單未及時處理的情況，訂單的分揀和集合情況如何，備貨和運(yùn)貨的方式是否合理，企業(yè)是否建立一定的程序?qū)ν素浀奶幚?、檢查和準(zhǔn)許等事項(xiàng)制定出規(guī)定，是否定期走訪顧客，有無明文規(guī)定以檢查服務(wù)人員同顧客之間的聯(lián)系。

此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意率，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷跟務(wù)。為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息的反饋和管理系統(tǒng)，對服務(wù)業(yè)績進(jìn)行定量的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會，提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。