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ISO 19001:2008 質量管理體系標準

0.1 總則

采用質量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策，一個組織的質量管理體系的設計和實施受下列因素的影響：

a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及該環(huán)境有關的風險；

b)組織不斷變化的需求；

c)組織的具體目標；

d)組織所提供的產品；

e)組織的規(guī)模和組織結構。

統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。

本標準所規(guī)定的質量管理體系要求是對產品要求的補充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關要求的指南。

本標準能用于內部和外部(包括認證機構)評價組織滿足顧客要求、適用于產品的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力。

本標準的制定已經考慮了GB/T19000和GB/T19004中所闡明的質量管理原則。

0.2 過程方法

本標準鼓勵在制定、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

為了產生期望的結果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。

過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

在質量管理體系中應用過程方法時，強調以下方面的重要性：

a) 理解和滿足要求；

b) 需要從增值的角度考慮過程；

c) 獲得過程績效和有效性的結果；

d) 在客觀測量的基礎上，持續(xù)改進過程。

圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了第4章到第8章中所提出的過程聯(lián)系。該圖展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對顧客關于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。

注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P—策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D—實施：實施過程；

C—檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。

圖1 以過程為基礎的質量管理體系模式(圖略)

0.3 與GB/T19004的關系

GB/T 19001和GB/T 19004都是質量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用。

GB/T I9001規(guī)定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。GB/T I9001所關注的是質量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。

在本標準發(fā)布時，GB/T I9004處于修訂過程中。修訂后的GB/T I9004將為組織在復雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。與GB/T I9001相比，GB/T I9004關注質量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效，滿足所有相關方面的需求和期望。然而，GB/T I9004不擬用于認證、法律法規(guī)和合同的目的。

0.4 與其他管理體系的相容性

為方便使用者，本標準在修訂過程中適當考慮了與GB/ T 24001-2004的內容，以增強兩個標準的相容性。附錄A表明了GB/T I9001與GB/ T 24001-2004之間的對應關系。

本標準不包括針對其他管理體系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財務管理或風險管理的特定要求。然而，本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求相協(xié)調或整合。組織為了建立符合本標準要求的質量管理體系，可能會改變現行的管理體系。

質量管理體系 要求

1 范圍

1.1 總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：

a) 需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產品的能力；

b) 通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

注1：在本標準中，術語“產品”僅適用于：

a) 預期提供給顧客的或顧客所要求的產品；

b) 產品實現過程所產生的如何預期輸出。

注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。

1.2 應用

本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織。

由于組織及其產品的性質導致本標準的任何要求不適用時，可以考慮對其進行刪減。

如果進行刪減，應僅限于本標準第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 19000-2008質量管理體系 基礎和術語(ISO9000:2005，IDT)

3 術語和定義

本標準采用GB/T 19000中所確立的術語和定義。

本標準中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。

4 質量管理體系

4.1 總要求

組織應按本標準的要求建立質量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

組織應：

a) 確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用(見
1.2)；

b) 確定這些過程的順序和相互作用；

c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；

d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；

e) 監(jiān)視、測量(適用時)和分析這些過程；

f) 實施必要的措施，以實現所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。

組織應按本標準的要求管理這些過程。

組織如果選擇將影響產品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制，對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。

注1：上述質量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析和改進有關的過程。

注2：“外包過程”是為了質量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。

注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：

a) 外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響；

b) 對外包過程控制的分擔程度；

c) 通過應用
7.4實現所需控制的能力。

4.2 文件要求

4.
2.1 總則

質量管理體系文件應包括：

a) 形成文件的質量方針和質量目標；

b) 質量手冊；

c) 本標準所要求的形成文件的程序和記錄；

d) 組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。

注1：本標準出現“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。一個文件可包括對一個或多個程序的要求。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。

注2：不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：

a) 組織的規(guī)模和活動的類型；

b) 過程及其相互作用的復雜程度；

c) 人員的能力。

注3：文件可采用任何形式或類型的媒介。

4.
2.2 質量手冊

組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：

a) 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和正當的理由(見
1.2)；

b) 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；

c) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.
2.3 文件控制

質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據
4.
2.4的要求進行控制。

應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：

a) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準？

b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；

c) 確保文件的更改和現行修訂狀態(tài)得到識別；

d) 確保在使用處可獲得適用版本的有關文件；

e) 確保文件保持清晰、易于識別；

f) 確保組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需要的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

g) 防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進行適當的標識。

4.
2.4 記錄控制

為提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據而建立的記錄，應得到控制。

組織應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制。

記錄應保持清晰、易于識別和檢索。

5 管理職責

5.1 管理承諾

最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據：

a) 向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；

b) 制定質量方針；

c) 確保質量目標的制定；

d) 進行管理評審；

e) 確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關注焦點

最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見
7.
2.1和
8.
2.1)

5.3 質量方針

最高管理者應確保質量方針：

a) 與組織的宗旨相適應；

b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；

c) 提供制定和評審質量目標的框架；

d) 在組織內得到溝通和理解；

e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.4 策劃

5.
4.1 質量目標

最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容(見
7.1 a)。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。

目標分解：

內容：

可測量的：定量--95%

定性—【好】--“好的標準”—定量

賓客綜合滿意度達到95%

前廳服務

餐飲服務

客房

營銷

5.
4.2 質量管理體系策劃

最高管理者應確保：

a) 對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及
4.1的要求；

b) 在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。

5.5 職責、權限和溝通

5.
5.1 職責和權限

最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。

5.
5.2 管理者代表

最高管理者應在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應使其具有以下方面的職責和權限：

a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

b) 向最高管理者報告質量管理體系的績效和任何改進的需求；

c) 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。

注：管理者代表的職責可包括就質量管理體系有關事宜與外部方進行聯(lián)絡。

5.
5.3 內部溝通

最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

5.6 管理評審

5.
6.1 總則

最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價改進的機會和質量管理體系變更的需求，包括質量方針和質量目標變更的需求。

應保持管理評審的記錄(見
4.
2.4)。

5.
6.2 評審輸入

管理評審的輸入應包括以下方面的信息：

a) 審核結果；

b) 顧客反饋；

c) 過程的績效和產品的符合性；

d) 預防措施和糾正措施的狀況；

e) 以往管理評審的跟蹤措施；

f) 可能影響質量管理體系的變更；

g) 改進的建議。

5.
6.3 評審輸出

管理評審的輸出應包括以下方面有關的任何決定和措施：

a) 質量管理體系有效性及其過程有效性的改進；

b) 與顧客要求有關的產品的改進；

c) 資源需求。

6 資源管理

6.1 資源提供

組織應確定并提供以下方面所需的資源：

a) 實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；

b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。

6.2 人力資源

6.
2.1 總則

基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品要求符合性的人員應是能夠勝任的。

注：在質量管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響產品要求符合性。

6.
2.2 能力、培訓和意識

組織應：

a) 確定從事影響產品要求符合性工作的人員所需的能力；

b) 適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力；

c) 評價所采取措施的有效性；

d) 確保組織的人員認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；

e) 保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄(見
4.
2.4)。

6.3 基礎設施

組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：

a) 建筑物、工作場所和相關的設施；

b) 過程設備(硬件和軟件)；

c) 支持性服務(如運輸、通訊或信息系統(tǒng))。

6.4 工作環(huán)境

組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境。

注：術語“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。

7 產品實現

7.1 產品實現的策劃

組織應策劃和開發(fā)產品實現所需的過程。產品實現的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致(見
4.1)。

在對產品實現進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內容：

a) 產品的質量目標和要求；

b) 針對產品確定過程、文件和資源的需求；

c) 產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則；

d) 為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄(見
4.
2.4)。

策劃的輸出形式應適合于組織的運行方式。

注1：對應用于特定產品、項目或合同的質量管理體系的過程(包括產品實現過程)和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質量計劃。

注2：組織也可將
7.3的要求應用于產品實現過程的開發(fā)。

7.2 與顧客有關的過程

7.
2.1 與產品有關的要求的確定

組織應確定：

a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；

c) 適用于產品的法律法規(guī)要求；

d) 組織認為有必要的任何附加要求。

注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(例如，維護服務)、附加服務(例如，回收或最終處置)等。

7.
2.2 與產品有關的要求的評審

組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾(如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進行，并應確保：

a) 產品要求已得到規(guī)定；

b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；

c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。

評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持(見
4.
2.4)。

若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求 進行確認。

若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。

注：在某些情況中，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等進行評審。

7.
2.3 顧客溝通

組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：

a) 產品信息；

b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。