狗子
Hungling
一、開展培訓(xùn),職能分工
1. 培訓(xùn):
A. 全員ISO20000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。
a) 培訓(xùn)目的 :
1) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容;
2) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求;
3) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法;
4) 了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。
b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容:
1) 什麼是ISO20000標(biāo)準(zhǔn);
2) 對標(biāo)準(zhǔn)的理解;
3) 本公司推行ISO20000意義;
4) 本公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求。
c) 參加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間:
1) 叁加人員:全體人員
2) 學(xué)習(xí)時(shí)間:
B. 骨干培訓(xùn)
a) 培訓(xùn)目的
1) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容;
2) 領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用;
3) 了解為什麼要推行ISO20000;
4) 要了解如何推行ISO20000。
b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容
1) ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述;
2) 重要的質(zhì)量概念;
3) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想;
4) 領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用;
5) IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。
c) 叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間
1) 叁加人員:公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
2) 學(xué)習(xí)時(shí)間:
C. 文件編寫技能培訓(xùn)
a) 培訓(xùn)目的
1) 掌握文件編寫方法;
2) 結(jié)合本公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。
b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容
1) IT服務(wù)管理體系文件總論;
2) IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊編寫;
3) 程式文件編寫;
4) 工作文件編寫;
5) 管理計(jì)劃制定;
6) 管理記錄。
c) 叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間
叁加人員:企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員,專職質(zhì)量管理人員。
學(xué)習(xí)時(shí)間:
2. 建立組織:
A. 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會
推行ISO20000,領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策,并積極地帶頭叁加這項(xiàng)工作。
1) 帶頭學(xué)習(xí)ISO20000基礎(chǔ)知識;
2) 積極推動公司工作;
3) 給出人力和物力支援;
4) 成立領(lǐng)導(dǎo)小組,主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)叁與;
5) 任命管理代表,負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé);
6) 及時(shí)處理有關(guān)重大問題;
7) 組織管理評審。
B. 工作機(jī)構(gòu)
為了推行ISO20000,公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作,作為一個辦事核心。應(yīng)保證:
1) 所有各有關(guān)部門都能叁與工作小組;
2) 有專職人員;
3) 有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí),最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
C. 管理者代表
公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
1) 管理者代表應(yīng)由最高管理者指定;
2) 管理者代表應(yīng)是公司管理層成員;
3) 管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé):
l 確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求;
l 向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況,以便評審和改進(jìn)管理體系;
l 管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。
3. 系統(tǒng)調(diào)查 診斷
A. 診斷的目的
通過診斷,達(dá)到以下目的:
a) 現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性:
1) 找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距;
2) 找出形成這些差距原因。
b) 選擇合適的IT服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求:
根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合於企業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);.在(1)的基礎(chǔ)上對選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪,提出對IT服務(wù)質(zhì)量管理體系補(bǔ)充要求。
c) 識別確定對服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容:
1) 體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇;
2) 機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容;
3) 體系文件清單;
4) 需新編制的文件(清單)。
B. 診斷的依據(jù)
診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況,診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面:
a) 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn):
例如ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的。
b) 合同:
IT服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求,因此,合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。
c) 本單位的基本規(guī)定、規(guī)程:
如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等,這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行,診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。
d) 社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)
IT服務(wù)質(zhì)量管理體系不僅要滿足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定,還應(yīng)該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求,診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。
1) 有關(guān)安全法規(guī);
2) 有關(guān)服務(wù)法規(guī);
3) 有關(guān)環(huán)保法規(guī);
4) 有關(guān)勞動法規(guī)。
C. 實(shí)施診斷的人員
實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員,也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu),如諮詢機(jī)構(gòu)的人員,因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面:
a) 諮詢?nèi)藛T:
如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T,診斷工作可以其為主進(jìn)行懘粟蜒機(jī)構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組,制訂計(jì)劃,在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。
b) 內(nèi)部審核員:
如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員,可以授權(quán)其進(jìn)行診斷工作。
c) 第三方審核機(jī)構(gòu)的人員:
如果公司有需要,可以聘請外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷。
D. 診斷工作的實(shí)施過程
a) 確定診斷小組。
b) 確定診斷依據(jù)和診斷物件。
c) 制訂診斷計(jì)劃,編制診斷工作文件。
d) 現(xiàn)場診斷檢查
1) 與現(xiàn)場人員交談,了解情況;
2) 檢查現(xiàn)場文件和記錄;
3) 如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。
e) 提交診斷報(bào)告
1) 不合格報(bào)告;
2) 診斷結(jié)論;
3) 體系文件清單;
4) 需新編制和修訂的文件(清單)。
4. 職能分工 體系設(shè)計(jì)
A. 制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針;
B. 任命管理者代表主要責(zé)任:
a) 協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系。
b) 負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。
c) 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核,向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況,以便評審和改進(jìn)。
d) 就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面問題與外部聯(lián)系。
C. 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素
質(zhì)量體系要素選擇
1) 根據(jù)合同要求,可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)質(zhì)量管理體系要素或分要素,還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整;
2) 按合同要求,規(guī)定對質(zhì)量體系的補(bǔ)充要求,例如統(tǒng)計(jì)程式控制要求、安全性要求等。
D. 設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)
a.各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。
b.各部門有清楚的職責(zé)。
c.各部門工作之間有合理的銜接。
d.職能分工形成書面文件,并經(jīng)充分討論。
e.應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。
E. 確定新體系中文件結(jié)構(gòu)
典型文件層次
二、編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行
1. 編寫文件
A. 列出文件清單:
l IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊:手冊的構(gòu)成
l 職能的分配
l 組織間介面
l 手冊中要素描述
l 有關(guān)支援性文件
l 程式文件:需編制哪些程式文件
l 每個程式文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個要素
l 各程式文件之間有無重復(fù)、有無遺漏
l 各程式文件形成的記錄
l 有關(guān)支援性文件
l 工作文件:作業(yè)指導(dǎo)書
l 技術(shù)類文件
l 管理文件
l 報(bào)告和表格
B. 明確哪些舊文件作廢、哪些保留:
C. 分配文件編寫任務(wù):
各部門叁與
D. 起草文件:
l 工作流程
l 闡述簡捷
l 語言標(biāo)準(zhǔn)
l 文件傳遞
E. 文件討論:
l 內(nèi)部討論─適用性
l 外部檢查─完整性
F. 文件批準(zhǔn)發(fā)效
l 審核、批準(zhǔn)
l 復(fù)印、裝訂
l 受控、登記
l 發(fā)效、簽收
2. 試點(diǎn)運(yùn)行
A. 體系交底:
l 手冊:特點(diǎn)、使用、保管要求;
l 程式:特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程式之間介面;
l 工作文件:需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄,報(bào)告不合格品。
B. 培訓(xùn)、宣傳:
l 培訓(xùn):崗位培訓(xùn);
l 特殊崗位培訓(xùn)考核;
l 管理人員程式文件培訓(xùn);
l 全員IT服務(wù)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。
l 宣傳:質(zhì)量方針;
l 試運(yùn)行計(jì)劃;
l ISO20000認(rèn)證計(jì)劃;
l 體系文件內(nèi)容介紹。
C. 其他配套工作:
l 監(jiān)控;
l 合格分承包方許定;
l 標(biāo)識的制作。
D. 試運(yùn)行:
l 補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作:邊運(yùn)行,邊完善第三層次文件;
l 修改體系文件:邊運(yùn)行,邊修改不合適的文件;
l 作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行
1. 內(nèi)部審核、管理評審:
l 至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核,按ISO20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好,以便以認(rèn)證檢查。
l 至少安排一次管理評審,以評價(jià)新體系的有效性和適用性,同時(shí)積累一次管理評審活動記錄,評審按程式文件要求進(jìn)行。
2. 正式運(yùn)行:
l 通過內(nèi)部審核、管理評審,對體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改,在一系列修改后,發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程式文件進(jìn)行正式運(yùn)行。
四、內(nèi)部審核,準(zhǔn)備認(rèn)證
1. 為了減少認(rèn)證一次通過可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn),在由第三方正式審核之前,可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請已確認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。
2. 企業(yè)應(yīng)本著對自己有利的觀點(diǎn)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu),一般應(yīng)從以下幾個方面考慮:
l 客戶要求;
l 企業(yè)所在地區(qū);在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)在原則上既近又便;
l 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和有效性;
l 費(fèi)用;正常認(rèn)證收費(fèi)和交通、食宿等其他費(fèi)用。
五、正式審核,體系維持
1. 接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。
2. 體系維持與提高
l 檢查現(xiàn)場中問題,不斷地改進(jìn)和鞏固;
l 進(jìn)一步完善體系文件,加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
l 定期開展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評審。
肖戰(zhàn)粉頭
2022-02-09 11:20:02 1261查看 2回答
性感爆米花生米
2022-02-09 11:30:01 1243查看 6回答
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2022-02-09 14:48:00 1135查看 8回答
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