青山似故人

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

組織能夠存在并且盈利的基礎(chǔ)是擁有自己的顧客，沒(méi)有顧客的組織其結(jié)局必然是滅亡和消失。組織創(chuàng)造并留住顧客是保證自己得以存在和發(fā)展的必由之路。組織能留住的只能是滿意和忠誠(chéng)的顧客，所以組織應(yīng)把顧客的需要和要求的滿足放在第一位。

組織應(yīng)采取積極的措施接近顧客，了解顧客當(dāng)前的期望和要求，并且要超前地深入了解他們當(dāng)前和未來(lái)的需求，采用各種技術(shù)手段，甚至用顧客認(rèn)為是不可能（或不敢奢望）的iso三體系認(rèn)證和服務(wù)帶給他們滿足和驚喜。

? 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施：

1.確定誰(shuí)是我們的顧客，我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)

質(zhì)量管理工作的第一部就是確定顧客是誰(shuí)，這不僅是質(zhì)量管理的第一步工作，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一步工作。

分清楚真正的顧客是誰(shuí)？潛在的顧客又在哪里？他們是如何辦理iso三體系認(rèn)證及服務(wù)的？最重要的是，如何才能接觸到這群顧客？這些問(wèn)題不但會(huì)決定市場(chǎng)定位，也會(huì)影響配銷(xiāo)方式。

認(rèn)不清顧客是誰(shuí)的組織或個(gè)人，其命運(yùn)注定是要失敗的。

2.了解顧客的期望和需求

我們應(yīng)掌握有關(guān)顧客如何定義質(zhì)量。充分的利用各種信息渠道去收集有關(guān)顧客的信息，并且利用科學(xué)的方法對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理，及時(shí)、準(zhǔn)確的確定顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要和要求，在這個(gè)過(guò)程中保持與顧客充分的接觸和溝通是一個(gè)不錯(cuò)的措施。在這里常用的方法是各種調(diào)查法如群體調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法等。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)意

調(diào)查所得到僅是各個(gè)個(gè)體顧客的語(yǔ)言資料，我們必須根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行iso三體系認(rèn)證概念創(chuàng)意，描述iso三體系認(rèn)證的基本概念（即對(duì)iso三體系認(rèn)證功能和特性的要求）。在這個(gè)過(guò)程中對(duì)執(zhí)行的人員要求較高，既要能站在顧客的角度看待問(wèn)題，還必須有開(kāi)闊的思路。在該過(guò)程中常用的輔助工具是創(chuàng)意檢查表和頭腦風(fēng)爆發(fā)。能創(chuàng)造出滿足顧客需要和要求的iso三體系認(rèn)證概念，余下的工作全部是iso認(rèn)證開(kāi)發(fā)和制造技術(shù)問(wèn)題了。

4.確保顧客的需要和要求在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通，并采取滿足要求的措施

所謂的溝通就是交流，組織應(yīng)在組織內(nèi)通過(guò)各種形式交流有關(guān)顧客的信息，如公布調(diào)查的結(jié)果、讓所有的員工都有機(jī)會(huì)接觸顧客、讓員工體會(huì)的顧客是怎樣看待我們的iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的等等。

5.調(diào)查顧客需要和要求滿足的程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取措施

關(guān)注顧客的不滿，并立即采取行動(dòng)，是留住顧客的一個(gè)比較好的辦法。在美國(guó)卡特執(zhí)政時(shí)，研究顧客抱怨是一項(xiàng)十分重要的研究工作。一個(gè)自稱(chēng)是TPRP（技術(shù)支持研究項(xiàng)目）的公司曾開(kāi)展了一項(xiàng)有意義的調(diào)查，以深入研究顧客的特征。這項(xiàng)調(diào)查研究取得的一項(xiàng)最顯著的結(jié)果表明，如果公司遇到顧客的要求沒(méi)有及時(shí)處理，于是公司隨后不厭其煩地去收集抱怨等種種反饋表現(xiàn)，并時(shí)常去修補(bǔ)訂正的話，反而使公司的盈利水平大大增加。

6.處理好與顧客的關(guān)系

與顧客的關(guān)系其實(shí)就是人與人之間的關(guān)系，顧客所接觸到的是代表公司的人，而不是公司，在顧客眼里與他打交道的公司員工的形象就是公司的形象，要發(fā)展與顧客的良好關(guān)系關(guān)鍵是提高在第一線與顧客接觸的員工的素質(zhì)和與人交往的能力。

7.確保兼顧顧客與其他相關(guān)方的利益，必要時(shí)要堅(jiān)決地向顧客說(shuō)“不”

以顧客為中心，以滿足顧客的需要為公司之大任，但是我們?nèi)匀灰獙W(xué)會(huì)向顧客說(shuō)“不”，我們應(yīng)該兼顧顧客與其他相關(guān)方的利益，不能為了滿足顧客的要求而損壞其他相關(guān)方（包括投資者、員工、所在社區(qū)、供方、等合作方）的利益。特別是不能因?yàn)闈M足顧客的要求而損壞社會(huì)的利益和員工的尊嚴(yán)。當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，我們應(yīng)該向顧客的不合理要求說(shuō)“不”。

? 貫徹本原則所產(chǎn)生的含金量

1、促進(jìn)企業(yè)準(zhǔn)確把握市場(chǎng)，有的放矢調(diào)配組織資源，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。

2、促進(jìn)整個(gè)組織全面和準(zhǔn)確地理解顧客和其他相關(guān)方的需要和期望。

3、確保組織能直接根據(jù)顧客的需要和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)。

4、以滿足顧客的需求為前提，改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，改善與顧客的關(guān)系和提高顧客的忠誠(chéng)度，有助于擴(kuò)大組織的業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹。

6、通過(guò)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)變化的要求，并迅速作出反應(yīng)，有利于提高市場(chǎng)占有率和增加收益。

賽思黑

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。

因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。”

標(biāo)準(zhǔn)所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴(lài)以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。

組織和顧客的關(guān)系就是“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“接受iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的組織或個(gè)人”之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮。

～簡(jiǎn)單

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