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與顧客有關(guān)要求的過程控制程序

1目的

為了確保顧客的需求得到正確的識(shí)別和滿足，提高顧客的滿意度

2 范圍

適用于生產(chǎn)、經(jīng)營、物流的所有產(chǎn)品

3 職責(zé)

3.1 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，確定顧客的需求

3.2 計(jì)劃管理部門 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行合同的評(píng)審, 下達(dá)產(chǎn)品采購訂單并跟蹤訂單的執(zhí)行情況

3.3 生產(chǎn)技術(shù)部/生產(chǎn)企業(yè) 負(fù)責(zé)執(zhí)行訂單生產(chǎn).

4.程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

4.
1.1市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)推廣并接受顧客的訂單，并負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，確定顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，與產(chǎn)品有關(guān)要求包括：

1)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付前、交付中及交付后活動(dòng)的要求；

2)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

3)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；

4)組織確定的任何附加要求

4.
1.2市場(chǎng)部 可以通過以下途徑識(shí)別與產(chǎn)品有關(guān)的要求：

1)識(shí)別顧客提供的合同或訂單中明確提出的要求；

2)通過市場(chǎng)調(diào)查或與顧客的洽談中，詳細(xì)了解顧客在使用、包裝和交付以及交付后的服務(wù)和價(jià)格等方面的要求，將顧客的要求歸納成書面的顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。

3)識(shí)別法律和法規(guī)中哪些條款內(nèi)容與開發(fā)、提供的產(chǎn)品有關(guān)

4.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

4.
2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審表現(xiàn)形式為合同/訂單的評(píng)審，包括書面合同/訂單、電話或口頭訂單。

4.
2.2評(píng)審應(yīng)在承諾提供產(chǎn)品、接受合同/訂單之前進(jìn)行。

4.
2.3通過合同/訂單評(píng)審，要確保：

1)與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求得到確定；

2)顧客的要求如果表述得不一致，應(yīng)通過溝通和評(píng)審，確保表述不一致的條款已得到解決。

4.
2.4確保公司有能力滿足產(chǎn)品的各項(xiàng)要求。

4.3合同/訂單評(píng)審

4.
3.1合同/訂單的分類：合同/訂單分為常規(guī)合同/訂單和特殊合同/訂單兩類

常規(guī)合同/訂單：公司常規(guī)產(chǎn)品，無特殊的要求。

特殊合同/訂單：公司首營企業(yè)或首營品種、新產(chǎn)品、顧客有特殊要求的產(chǎn)品

4.
3.2書面合同或訂單的評(píng)審載體為《合同/訂單評(píng)審表》，評(píng)審人員需在評(píng)審表上簽署姓名和日期。

4.
3.3《合同/訂單評(píng)審表》中要明確描述合同或訂單要求，滿足
4.
1.1上相應(yīng)條款要求。

4.
3.4內(nèi)銷產(chǎn)品的合同/訂單

1) 顧客的口頭、電話訂單：國內(nèi)貿(mào)易部接口人員在《口頭、電話訂單記錄單》上詳細(xì)記錄顧客要求，常規(guī)訂單，無特殊要求，國內(nèi)貿(mào)易部指定人員對(duì)記錄進(jìn)行審核簽字，作為口頭、電話訂單的評(píng)審。當(dāng)口頭、電話訂單有特殊要求時(shí)，應(yīng)以《合同/訂單評(píng)審表》的形式進(jìn)行合同評(píng)審。

2)如庫存有現(xiàn)貨，接單人員將合同/訂單傳遞至部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人在評(píng)審表上簽字確認(rèn)，視為簽訂合同。

3）如庫存無現(xiàn)貨的產(chǎn)品，接單人員將合同/訂單傳遞至部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后由接單部門負(fù)責(zé)人在合同/訂單上簽字，視為簽訂合同。

4) 對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^的內(nèi)銷合同/訂單，由市場(chǎng)部計(jì)劃部門下達(dá)生產(chǎn)指令給生產(chǎn)企業(yè)。

4.
3.5外銷產(chǎn)品的合同/訂單

4.
3.
5.1國際貿(mào)易部接單員接到外貿(mào)的合同/訂單時(shí)，對(duì)合同/訂單進(jìn)行初審，確定理解顧客表達(dá)的要求后將合同/訂單傳遞至部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對(duì)合同/訂單進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果有以下三種情況：

1.評(píng)審?fù)ㄟ^：由國際貿(mào)易部接單部門的負(fù)責(zé)人在《合同/訂單評(píng)審表》上簽字，并與顧客簽訂合同/訂單。

2.評(píng)審存在問題時(shí)：由國際貿(mào)易部接單員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，確保表述不一致的條款已得到解決，直至雙方達(dá)成一致的意見。并及時(shí)修訂合同/訂單，然后由國際貿(mào)易部接單部門的負(fù)責(zé)人在《合同/訂單評(píng)審表》簽字，并與顧客簽訂合同。

3.評(píng)審不通過：由國際貿(mào)易部接單部門的負(fù)責(zé)人在《合同/訂單評(píng)審表》上注明無法履行的原因，由國際貿(mào)易部負(fù)責(zé)與顧客溝通，告知原因，終止合同。

4.
3.
5.2對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^的外銷合同/訂單，由接單人員將顧客的合同/訂單轉(zhuǎn)化成《生產(chǎn)委托單》的形式傳遞給市場(chǎng)部 ，若有顧客提供的圖紙資料應(yīng)一并傳遞。

4.4計(jì)劃管理部門 根據(jù)庫存量和銷售計(jì)劃、《生產(chǎn)委托單》的要求，編制產(chǎn)品《購銷合同》，由部門負(fù)責(zé)人審核后下發(fā)生產(chǎn)企業(yè)執(zhí)行，必須完整傳遞顧客的信息要求。

4.5生產(chǎn)企業(yè)接到《購銷合同》后，進(jìn)行簽字確認(rèn)，反饋計(jì)劃管理部門 ，并按要求組織實(shí)施生產(chǎn)。

4.6網(wǎng)上訂購的合同或訂單，由市場(chǎng)部 及時(shí)通知相關(guān)接口人員，接口人員根據(jù)網(wǎng)上信息，與顧客進(jìn)行溝通，識(shí)別顧客需求，轉(zhuǎn)化為書面合同，按要求進(jìn)行評(píng)審，執(zhí)行
4.3相應(yīng)條款。

4.7 計(jì)劃管理部門 在進(jìn)行合同/訂單評(píng)審時(shí)，應(yīng)與生產(chǎn)企業(yè)取得良好的溝通，正確傳遞顧客合同/訂單的需求，確保生產(chǎn)企業(yè)能正確識(shí)別合同/訂單的執(zhí)行能力，并代表生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審。

4.8對(duì)于特殊合同，應(yīng)由市場(chǎng)部 、技術(shù)部門、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)部門/生產(chǎn)企業(yè)共同參與進(jìn)行評(píng)審，并共同在《合同/訂單評(píng)審表》上簽字確認(rèn)。

4.9產(chǎn)品要求的變更

4.
9.1在合同或訂單執(zhí)行過程中，若產(chǎn)品或顧客要求發(fā)生變更，相關(guān)的文件要得到修改，并確保相關(guān)人員知道變更的要求。

4.
9.2如合同/訂單與原合同/訂單更改的內(nèi)容變化很大，市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)組織對(duì)更改的合同進(jìn)行重新評(píng)審。具體按照
4.3的相應(yīng)條款執(zhí)行。

4.10計(jì)劃管理部門 負(fù)責(zé)保存合同/訂單、評(píng)審結(jié)果記錄及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄，保存期限執(zhí)行《記錄和憑證控制程序》。

4.11 計(jì)劃管理部門 負(fù)責(zé)時(shí)效監(jiān)控、協(xié)調(diào)生產(chǎn)企業(yè)的訂單的執(zhí)行情況，跟蹤訂單、顧客要求與實(shí)際生產(chǎn)是否一致，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，與生產(chǎn)企業(yè)溝通，確保滿足顧客需求。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

6.相關(guān)記錄

1. 口頭、電話訂單記錄單

2. 合同/訂單評(píng)審表

3. 生產(chǎn)委托單

4. 購銷合同