物業(yè)管理質量手冊第一節(jié) 物業(yè)管理質量手冊概要
一、質量手冊的概念 對于貫徹實施2000版ISO9001標準的組織，標準要求編制和保持質量手冊。質量手冊是規(guī)定質量管理體系的iso三體系認證。它系統(tǒng)識別了影響質量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關系，并規(guī)定了對重要過程進行有效控制的各項準則。 ISO 8402：1994《質量管理和質量保證--術語》將質量手冊定義為：闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的iso三體系認證。質量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據iso三體系認證或服務、過程、合同要求、單位法規(guī)或組織自身的性質確定具體要求。 質量手冊是一部質量“勝”經。其編制依據是ISO9001標準，ISO9001標準從是幾十年質量管理歷史中摸索和總結出來的，并在幾十年實踐中證實是有效和適用的。可以說，標準的每一個條款都是不少企業(yè)經驗教訓的總結和結晶，也是將質量管理的普遍原理與公司實踐相結合的產物。 質量手冊是一部“法典”。質量管理體系的核心價值觀在于“法治”。質量手冊作為質量管理體系的綱領性iso三體系認證，其地位相當于“憲法”。其它各類iso三體系認證（管理性iso三體系認證、作業(yè)指導書等）則相當于單項“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質量手冊的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據質量手冊的要求去發(fā)現和糾正偏差。 質量手冊是一本教材。各級員工通過對質量手冊的學習能夠獲取有益的質量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質量理念和大政方針，可以找到自己在質量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。 質量手冊是一本宣傳書。它是證實質量活動有效開展的重要證明性iso三體系認證，這是第一個層次的證實，通過iso三體系認證來證實你是不是“有法可依，有章可循”。對于有些客戶，他們還會進行第二層次的證實，那就是到公司來進行現場的第二方審核，審核依據就是質量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國外非常普遍，國內已有這種發(fā)展趨勢?？梢詳嘌裕尤隬TO后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。 組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a）質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性 b）為質量管理體系編制的形成iso三體系認證的程序或對其引用； c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述
2、理解要點 a、“規(guī)定組織質量管理體系的iso三體系認證”稱為質量手冊。質量手冊是組織所建立的質量管理體系概要性的描述，所有采用本標準的組織均應編制質量手冊。 b、內容： （1）清楚的闡明質量管理體系所涉及的iso三體系認證、區(qū)域和活動的范圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內容及刪減的合理性； （2）要有“形成iso三體系認證的程序”（如iso三體系認證控制、記錄控制、不合格品控制、內部審核控制、糾正措施控制和預防措施控制）或對其引用； （3）對質量管理體系的眾多相互關聯的過程之間的相互作用進行描述，其格式可以依據標準的iso三體系認證結構格式，也可采用流程圖格式，結合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。
二、 質量手冊的作用 質量手冊用來對組織的質量管理體系進行充分闡述,規(guī)定質量管理體系的基本結構,并指導組織實施體系的主要iso三體系認證。因此,組織的質量手冊就成為建立并運行質量管理體系的重要標志。 1 體現了組織對質量管理體系的總體策劃的思路 組織在對其質量管理體系進行總結策劃時,必須高瞻遠矚,從組織的整體利益和長遠發(fā)展角度出發(fā), 對質量管理體系進行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質量手冊中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現。組織圍繞iso三體系認證或服務質量形成全過程的各個階段, 考慮應開展的過程控制和質量活動,對這些過程和活動的控制要求進行系統(tǒng)iso認證和描繪,并將相應的責任明確分配落實到有關部門和人員。對于策劃過程中發(fā)現的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標準的要求,制定各項管理制度和操作規(guī)程,實施重點控制,通過運行、糾正和完善,不斷總結提高,最終實現持續(xù)改進,以上所有的策劃輸出就構成了質量手冊的全部內容。 2 為貫徹組織的質量方針、目標、程序和要求提供依據 質量手冊闡述了組織在質量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質量方針。較高管理者對如何貫徹本組織的質量方針明確作出承諾, 并通過質量手冊的發(fā)布, 要求全體員工都能認真理解并遵照執(zhí)行。質量手冊同時也闡述了組織的質量目標,對質量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實施質量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質量有關的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實地按照質量手冊的要求去做, 就能不斷提高iso三體系認證或服務質量,最終實現其質量戰(zhàn)略目標。 3 使組織的質量管理體系能夠有效運行 質量手冊是組織實施質量管理體系的靈魂,手冊明確規(guī)定了承擔質量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質量職能和分工, 相互配合,相互協調,形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現實過程受控奠定了基礎。質量手冊同時也對質量管理體系運行所需的資源, 包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境作出相應的規(guī)定,這些都為體系的有效運行提供了可靠的保障。質量手冊對于協調各個部門之間關系, 保證質量活動能夠順利進行起著積極的作用, 很多質量活動需要各個部門之間密切配合,相互協作,共同完成,如果協調工作做不好, 就會出現相互推諉扯皮的現象,勢必影響到活動的有效開展。質量手冊充當了協調員的角色,編制質量手冊的過程,實際上就是理順各部門相互之間配合關系的過程。通過手冊編制分清責任、明確配合方法,加強協調,將對各項質量活動的開展起到積極作用。 4 為質量管理體系審核提供依據,證實組織的質量管理體系符合標準要求 質量手冊闡述了組織質量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質量的各類人員的職責、權限和相互關系,同時也涉及進行各項質量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質量審核活動的依據。質量審核是保證組織質量管理體系正常運行的有力手段。在進行質量審核時,審核人員要檢查質量手冊中規(guī)定的內容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質量職責是否予以落實, 各項程序是否按照規(guī)定要求得到實施,以判斷組織的質量管理體系運行的有效性。由此可見,組織向顧客和認證咨詢機構介紹自己的質量管理狀況、質量保證能力,證實本組織已經按照標準的要求建立并實施了質量管理體系,這些都離不開質量手冊。 5 強化組織質量控制手段,保證質量管理體系持續(xù)有效 組織的質量手冊是建立在科學的質量管理原則基礎上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質量管理經驗, 匯聚了眾多質量控制的先進做法, 這些無疑將有力地促進組織的質量管理活動,提高組織實現增值的能力。為使質量管理體系能夠持續(xù)有效地運轉,保證組織的iso三體系認證或服務質量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對質量管理活動中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結,以質量手冊和程序iso三體系認證的形式固定下來,作為組織從事質量管理工作長期遵循的規(guī)范,無論組織的內外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質量手冊為基礎,進行修改、補充和完善,及時做出調整,以保持質量管理體系的持續(xù)有效。 6 為按照質量管理體系要求開展有效的人員培訓提供依據 質量手冊也是組織進行質量管理體系培訓的主要教材。為了使質量管理體系有效運行,需要依據質量手冊對組織的各級人員進行系統(tǒng)的培訓和教育,以強化全體員工的質量意識,理解并掌握質量管理體系要求和運行方法,這是確保iso三體系認證質量形成和實現全過程都處于良好受控狀態(tài)的關鍵。
三、質量手冊的基本類型 根據不同的標準可劃分為：
1、按質量體系層次劃分，可分為總質量手冊、分部門質量手冊及專用質量手冊。
2、按不同環(huán)境中的質量體系劃分，可分為質量保證手冊和質量管理手冊。
3、按手冊使用者承擔的責任劃分，可分為受控的質量手冊和不受控的質量手冊。
四、質量手冊的管理
1、質量手冊的編寫、審核與批準： 質量手冊在管理者代表的領導和主持下由質量管理辦公室組織編寫，經管理者代表審核后，再批準發(fā)布。
2、質量手冊的發(fā)放、保管控制： 內部使用的手冊和提交認證咨詢機構的手冊按受控版本管理，由質量管理辦公室加蓋“受控”AAA守合同重信用單位認證并編制分發(fā)號后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”AAA守合同重信用單位認證及分發(fā)號的手冊。 質量手冊持有者應妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉借、復印。如有遺失應及時報質量管理辦公室登記補發(fā)。
3、質量手冊的更改、換版： 質量手冊在實施過程中需要修改時，須經管理者代表審核并報主任批準后，由質量管理辦公室將修改內容以“iso三體系認證更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進行更改，并在手冊所附的更改記錄表中注明有關情況。 當需一次性更改的內容太多或更改次數太多而影響手冊使用時，經批準后，由管理者代表主持，質量管理辦公室組織質量手冊的換版。 質量手冊的更改、換版程序按《iso三體系認證控制程序》執(zhí)行。 需留用作廢的手冊時應作出明顯的作廢標識。
五、 質量手冊的使用 一個公司的質量手冊是經較高管理者批準后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質量體系和質量管理中的作用。具體使用時：
1、 公司組織員工學習培訓，使員工理解質量手冊規(guī)定的質量方針和質量管理的內容，并熟悉自己職責范圍內的質量工作內容；
2、 根據質量手冊規(guī)范各部門和各一級各類人員的質量職責，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質量工作的接口處于受控狀態(tài)；
3、 利用質量手冊對質量體系進行審核，對各項質量工作進行監(jiān)督、檢查和考核；
4、 按需要向需方或第三方(第三方：對于組織和組織相關方而言的外部獨立的組織。)提供質量手冊，作為企業(yè)質量體系健全和運行正常的“證據”，并作為其對企業(yè)進行認證咨詢審核的依據。 第二節(jié) 物業(yè)管理質量手冊的編寫要點
一、 質量體系要素的表達方法 質量手冊一般由概述、正文及補充說明三大部分組成的，重點是在正文部分。正文部分主要由組織機構、職責、質量體系要素組成。對每一個質量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。
1、 要素的iso認證流程建議?？芍苯影?a href="http://m.taiaoyp.com/iso9001/" title="ISO9000" class="iso__5e871482">ISO9000系列標準的要素iso認證流程建議來寫，如“合同評審”、“iso三體系認證和資料控制”等。
2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達到什么樣的結果，編寫時要緊扣標準條文中的要求。說明為什么開展該項活動。
3、 要素的應用范圍。說明活動涉及的（iso三體系認證、項目、過程、活動......）范圍。
4、 職責：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責。
5、 程序內容：詳細闡述活動開展的內容及要求。
6、 相關iso三體系認證。列出與本要素活動有關的iso三體系認證iso認證流程建議及編號，通常本要素的程序iso三體系認證是必須列出的。
二、 質量手冊的結構
1、 封面
2、 批準頁
3、 目錄
4、 修訂頁
5、 發(fā)放控制頁
6、 定義（術語）
7、 前言
8、 組織概況的介紹
9、 質量方針和目標
10、 機構、職責和要限 1
1、 質量體系要素描述 1
2、 質量手冊編寫說明及閱讀指南 1
3、 支持性iso三體系認證附錄 第三節(jié) 物業(yè)管理質量體系要素的理解
一、 管理者職責 較高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質量方針； c）確定質量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。
二、 質量體系
三、 合同評審
四、 iso認證控制
五、 iso三體系認證和資料控制
六、 采購
七、 顧客提供iso三體系認證的控制
八、 iso三體系認證標識和可追溯性
九、 過程控制
十、 檢驗和試驗 十
一、 檢驗、測量和試驗設備的控制 十
二、 檢驗和試驗狀態(tài) 十
三、 不合格品的控制 十
四、 糾正和預防措施 十
五、 搬運、貯存、包裝、防護和交付 十
六、 質量記錄的控制 十
七、 內部質量審核 十
八、 培訓 十
九、 服務 二
十、 統(tǒng)計技術 在ISO9000系列標準中，質量方針和目標居于核心的位置，有什么樣的質量方針和目標就會產生什么樣的質量體系iso三體系認證和質量管理組織制度，而質量方針和目標的確立又受企業(yè)價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價值觀的指導下，質量方針和目標就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為較高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質量標準和用戶永遠是正確的”等質量價值觀念，并以此為指導，建立與之相適應的質量體系iso三體系認證和質量管理組織制度，而質量體系iso三體系認證和質量管理組織制度是實現企業(yè)價值觀，尤其是企業(yè)質量方針和目標的重要保證。 回答人的補充 2009-11-26 14:13 物業(yè)管理的ISO9002標準 物業(yè)管理企業(yè)貫徹和實施ISO9002標準，獲得質量體系認證咨詢，既可改善企業(yè)內部管理，又使服務質量有了更可靠的保證。然而在物業(yè)管理這一新興的服務性行業(yè)中推行ISO9002標準由于無經驗可借鑒而顯得較為困難。筆者結合本企業(yè)貫標工作經驗，不揣淺陋，針對物業(yè)管理企業(yè)質量體系建立中的特點和難點，以及質量體系運行中應注意的問題，從技術操作角度提出一些意見，以期拋磚引玉，與同行們共同探討。
一、質量體系iso三體系認證的編制特點。 物業(yè)管理企業(yè)編寫質量手冊的格式與制造業(yè)大致相同，要求覆蓋ISO9002標準19個要素的全部要求，對質量體系結構、程序及各類人員的崗位職責以及手冊的管理辦法等作綱領性描述，重點突出一個“簡”宇，即言簡意賅。 程序iso三體系認證的編寫是一個難點，可以說在質量體系認證咨詢中是主干iso三體系認證。編寫程序iso三體系認證的方法和格式可以有兩種：一種是按照質量體系要素的要求來編寫，iso三體系認證編號還可對應各要素號，描述各項要素所對應的質量活動，規(guī)定企業(yè)為滿足業(yè)主／住戶需要的活動如何進行，以及如何控制和記錄。編寫時應考慮行業(yè)特點的要素轉化問題，根據行業(yè)特點對質量體系要求進行適當剪裁，策劃應有的書面程序。如ISO9002標準19個要素要求之外，根據需要可制定《物業(yè)管理方案編制程序》、《物業(yè)驗收程序》、《顧客投訴的處理程序》等；另一種是根據物業(yè)管理運作過程來編寫。程序iso三體系認證iso認證流程建議和內容直接反映物業(yè)管理受控環(huán)節(jié)質量活動，相關的質量體系要素要求穿插在程序iso三體系認證中，如在《委托物業(yè)管理合同的簽訂程序》中對應ISO9002標準要素
4.3要求，在《物業(yè)的入伙管理程序》中對應ISO9002標準要素
4.
8、
4.
9、
4.10要求，在《業(yè)主／住戶維修安裝服務程序》中對應ISO9002標準要素
4.
9、
4.19要求等。 工作手冊是物業(yè)管理企業(yè)質量體系iso三體系認證中的一大特色。編寫工作手冊是將以前有關質量的服務活動依照標準加以規(guī)范，以便其職責更明確、環(huán)節(jié)更清晰、內容更具體、要求更確切，而決不是對以前有關質量服務活動的否決和再造。目前通過認證咨詢的物業(yè)管理企業(yè)大多將針對物業(yè)管理服務項目各環(huán)節(jié)編制的工作指導iso三體系認證根據不同過程匯集成冊，從而形成諸如《房屋及公共場地管理工作手冊》、《供配電設備(設施)管理工作手冊》、《清潔、綠化管理工作手冊》、《保安工作手冊》等。 由于工作手冊是一線員工具體執(zhí)行的iso三體系認證，編寫時要把握在現有條件下怎樣做就怎樣寫，做不到的就不要寫。同時應注意突出一個“實”宇，即要實實在在，實事求是。 質量記錄是為已完成的質量活動或達到的質量含金量提供客觀證據的iso三體系認證。編制時應考慮“經濟、實用”原則，規(guī)劃時既要從總體上對充分性進行評價，也要對每一份質量記錄的必要性進行評審。質量記錄的格式和內容很難做出一個統(tǒng)一的模式，但應盡可能標準化，以便于填寫、統(tǒng)計和分析，iso認證時要考慮填寫的方便并保證在現有條件下能準確地獲取所需質量信息。對于過程的質量記錄除采用表格之外，還可采用在圖示上直接標注檢驗結果的方法，如樓層(含消防設施)分布圖、停車場車位布局圖等。
二、質量體系實施中的難點 目前通過認證咨詢的物業(yè)管理企業(yè)基本采用的是ISO9002標準，對于該標準中19個要素如何轉化，企業(yè)ISO9000推行工作者和咨詢機構、認證咨詢機構人員著實煞費了一番心思。而對于以下一些要素的轉化，筆者認為是實施中的難點： 1)合同評審 物業(yè)管理企業(yè)的臺同評審范圍，一級為各類租賃(企業(yè)如有該項業(yè)務范圍)和提供物業(yè)管理服務的標書或合同的草案、業(yè)主公約及正常服務范圍以外的業(yè)主／住戶的服務需求記錄。其內容和形式復雜，進行合同評審的方式也可有多種，如認證不同級別的人員審核，會議的確認，會簽等。但在內審中常常發(fā)現有將本要素所指銷售合同與要素4．6所指采購合同的概念混為一談的情況。因此必須明確哪些需要進行合同評審，如何評審。 2)采購 在實施采購控制程序時，對物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽較好的市場(如國營五金iso認證公司)，把它們列入合格供應商名單作為物資供應點。遇到零星采購，采購人員就不一定會“舍近求遠”到合格供應商處辦理。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的 要求，如何避免辦理冒偽劣iso三體系認證?iso三體系認證中應有相規(guī)定。此外，對于物業(yè)管理服務項目分承包方(加清潔公司、電梯維護單位等)的選擇和評審中，應建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進行一次年度復審；對《合格供應商／分承包方名單》定期更新，實行動態(tài)管理等工作均不能忽視。 3)iso三體系認證的標識和可追溯性 ISO9002標準在對
4.8iso三體系認證標識和可追溯性要求中指出:“必要時，供方應建立并保持形成iso三體系認證的程序”。因此，物業(yè)管理企業(yè)不一定要形成專門的《iso三體系認證標識和可追溯性程序》，對iso三體系認證(物品／服務)標識的控制可體現在其他相應服務過程中，如庫房管理、維修的區(qū)域、建筑物的樓層及一些作業(yè)場所等，同時要求各級人員仔細地填寫好各類工作記錄，以實現服務的有效追溯性。 4)過程控制 lSO9002標準
4.9過程控制要素的“過程”不是指質量體系的各個過程，而專指直接影響iso三體系認證質量的生產、安裝和服務過程。過程控制是保證滿足業(yè)主／住戶需要和社會需要，達到并不斷改進服務質量的關鍵。物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》iso三體系認證中要反映出對影響過程質量五個因素(人、機、料、法、環(huán))的控制以及參照單位有關規(guī)定合理收費并定期向業(yè)主管委會匯報的承諾。對各類意外和突發(fā)事 件的處理辦法也應有iso三體系認證規(guī)定。 5)檢驗和試驗 ISO9002標準中的進貨檢驗包括對物業(yè)的驗收和提供服務所采申報資的入庫驗證；過程檢驗一般通過組織定期檢查(或抽查)和日常巡查的方式，檢驗負責人可規(guī)定為區(qū)域負責人；服務行業(yè)的最終檢驗應由顧客來做，因此，物業(yè)管理企業(yè)可通過發(fā)放和收集意見調查表、與業(yè)主／住戶座談等方式了解業(yè)主／住戶對供水、供電、安全、清潔、綠化等方面的評價以及對管理人員服務的滿意程度，還可參與有關物業(yè)管理的考核、評比活動，通過社會評價進一步對企業(yè)的服務質量和水平進行確認。 6)糾正和預防措施 對服務企業(yè)來講，管理者應對全體員工始終貫徹“預防為主”的思想，防止可能發(fā)生的潛在不合格，如何根據企業(yè)內部或外部的信息(后務報告、審核結果、意見調查記錄等)分析潛在不合格的原因，制訂相應的預防措施。對已經發(fā)生的不合格必須采取糾正措施，一般可分兩步進行： 第一，在不合格現場即采取積極的糾正措施，以滿足規(guī)定要求或業(yè)主／住戶的需要，包括平息業(yè)主／住戶的抱怨，爭取得到諒解，以維護企業(yè)信譽； 第二，對所發(fā)生的不合格進行深層次、系統(tǒng)性、關聯性分析和評價后，確定質量體系運作中應采取的必要的、長期的和系統(tǒng)的糾正措施，以防止問題的再次發(fā)生，如對有關服務質量標準的進一步修改、有關人員的培訓、有關服務設施的改善等。這里值得注意的一點是，雖然“業(yè)主(住戶)是上審”，但并不是說他們的一切要求都是合理的，有可能業(yè)主(住戶)對服務有超出企業(yè)服務質量標準的需求，有的可能涉及發(fā)展商前期開發(fā)、建設和施工中的問題，如果這些需求沒有被滿足，并不能判定為不合格服務。當然一旦發(fā)生這種情況，管理人員決不能一推了之，應耐心做好解釋工作。對這些問題可進行分析和研究是否可以經過修改而納入服務質量標準，不斷完善質量體系。 7)服務 ISO9002標準中的該要素強調的售后服務。物業(yè)管理企業(yè)實施該要素可通過定期開展業(yè)主／住戶意見調查活動和進行回訪的方式。如對向業(yè)主／住戶提供有償服務項目(維修、安裝等)通過回訪驗證是否符合質量要求，業(yè)主／住戶是否對管理人員的服務滿意。當遇到業(yè)主／住戶投訴情況，通過回訪作真實性和可靠性檢驗，然后采取相應的處理措施。
三、質量體系運行階段應注意的問題
1、“說到、做到、記錄”。 iso三體系認證化質量體系的實施取決于iso三體系認證與人員技能和培訓的有機結合，即iso三體系認證與人員的技能和培訓相適應的程度。在運行階段關鍵要遵循的基本原則就是：“該說的要說到，說到的要做到，做到的要有記錄”，簡言之，就是“說到、做到、記錄”。
2、發(fā)現問題不反饋。 試運行初期，各級人員對iso三體系認證都有一個熟悉的過程，有時會對發(fā)現的問題又忽略過去，造成未得到及時的修改、補充。一個解決辦法就是：在試運行一開始就將《iso三體系認證修改建議表》跟隨到各崗位，一旦發(fā)現問題，經班組會同貫標工作小組特派員進行初步討論后填表，將意見及時反饋到iso三體系認證的編制部門或人員，然后接iso三體系認證修改控制程序執(zhí)行。
2、iso三體系認證的修改過程應簡便可行。 不少人認為，iso三體系認證一旦正式形成，即使有不妥，也不應該更改，并聲稱這樣做是為維護iso三體系認證的嚴肅性。其實這是一種誤解，事實上ISO9002標準并不是一個僵化的工作模式，質量體系只有通過在運行中多次修改、補充才能保持其適應性和有效性。一個簡便、有序，又易操作的iso三體系認證個性過程既能提高員工對不正確、不適宜條款提出改進意見的積極性，又能保證iso三體系認證正確和有效指導實際操作。
4、各級別iso三體系認證之間的接口問題。 質量體系iso三體系認證各層次之間的關系是：上層iso三體系認證對下層iso三體系認證具有綱領性和指導性，下層iso三體系認證對上層iso三體系認證具有支持性和補充性，iso三體系認證在接口方面應一致和協調。
5、不要“眉毛胡子一把抓”。 企業(yè)建立符合國際規(guī)范化標準的質量體系需要做到艱苦細致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，含金量將適得其反。如做了不需要做的事，會使企業(yè)質量成本上升；忽略了該做的事，將使質量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，輕視了重要的事，會破壞體系的協調性和有效性；脫離了實際的體系肯定不能實現良好的運轉，也不能發(fā)揮其功效。
6、要注意處理好的兩個關系： 1)質量體系iso三體系認證與企業(yè)規(guī)章制度之間的關系。 企業(yè)規(guī)章制度既有行政人事方面的，又有黨群方面的；有技術方面的。有非技術方面的。質量體系iso三體系認證可喻為企業(yè)內部的質量法規(guī)，其他方面的規(guī)章可喻為企業(yè)內部的政策法規(guī)。貫徹和實施ISO9002標準，應將與質量活動有密切關系的規(guī)章制度按照ISO9002標準規(guī)范后，直接列入質量手冊的支持性iso三體系認證或作業(yè)指導iso三體系認證。 2)質量體系管理與其他專業(yè)營理之間的關系。 企業(yè)建立符合ISO9002標準的質量體系，最終通過質量認證咨詢，所做的工作從根本上是要解決質量問題，因而始終只是圍繞質量這個軸心，所以它不能代替各項專業(yè)管理。認為質量體系可以管理一切，因而安排部署工作時事事離不開ISO9002，這也是對ISO9002標準的一種誤解。只有加強各項專業(yè)管理，才能使質量體系的運行更暢通有效。

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