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ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標準化組織（ISO）制定的國際標準之一，在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標準”。該標準可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。我國在90年代將ISO9000系列標準轉(zhuǎn)化為單位標準，隨后，各行業(yè)也將ISO9000系列標準轉(zhuǎn)化為行業(yè)標準。

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是指堅持獨立公正∞規(guī)范準確，價格合理，快速高效

沒有名字的賬號

ISO9000質(zhì)量管理體系最新的標準是2015版；

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質(zhì)量管理培訓(xùn)資料

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識

一、質(zhì)量的概念

1.質(zhì)量的概念

質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟

性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最

大效益的產(chǎn)品。

②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、

過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量概念的發(fā)展

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)

量概念主要有:＂符合性質(zhì)量＂、＂適用性質(zhì)量＂和＂廣義質(zhì)量＂。

1.符合性質(zhì)量的概念

它以＂符合＂現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。＂符合標準＂就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，＂符合＂的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致

性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。＂規(guī)格＂和＂標準＂有先進和落后

之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

2.適用性質(zhì)量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品＂適用性＂，即＂產(chǎn)

品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。＂＂適用性＂的質(zhì)量概念，要求人們從＂使用要求＂和＂滿足程度＂兩個

方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。

3.廣義質(zhì)量的概念

國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求

的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適

用性的含義。

質(zhì)量管理

1.質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量

目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

全面質(zhì)量管理

(TotalQualityManagement，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧

客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

該含義有如下要點:

(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織

管理還可以有其他的途徑。(2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將＂質(zhì)量＂概念擴充為全部管理目

標，即＂全面質(zhì)量＂，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。(3)全

面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即

使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。

全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一

書，他指出:＂全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生

產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。＂菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體

系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日

本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。

質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧

1.質(zhì)量檢驗階段

20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的＂科學(xué)管理運動＂。＂科學(xué)管理＂提出了在人員中進行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標準等項

目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個

專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理

的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為＂工長的質(zhì)量管理＂。后來，稱為＂檢驗員的質(zhì)量管理＂。

2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中

來，并發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防

廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進

入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的

《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早

將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)

用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z
1.1《質(zhì)量管理指南》、Z
1.2

《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和Z
1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。

從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。

3.全面質(zhì)量管理階段

20世紀50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運用＂系統(tǒng)工程＂的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了＂行為科

學(xué)＂學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重

視＂產(chǎn)品責任＂和＂質(zhì)量保證＂問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。

所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管

理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性

質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工

具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)

理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。

全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中＂M＂是＂Management＂的縮寫，

更加突出了＂管理＂。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面

的管理方式和管理理念。

(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)

生了巨大影響。

1.戴明的質(zhì)量理念

戴明(W.E.Deming)是美國著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本

的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)

的名為＂日本可以，為什么我們不能＂節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。

2.朱蘭的質(zhì)量理念

像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》

(QualityControlHandbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(JuranQualityHandbook)。

(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點

朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:

①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的＂產(chǎn)品特性＂。

②質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。

3.石川馨的質(zhì)量理念

石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是

將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。

石川馨認為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、

方針質(zhì)量等等。他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；

③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。

二、質(zhì)量成本

組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。

(一)質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。組織可以

按照自己的準則對質(zhì)量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。

六西格瑪管理的觀點認為，質(zhì)量差錯率越小質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成

本曲線會下移。隨著質(zhì)量水乎的提高，由3σ→6σ水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降(曲線下移)。造成總

質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。

標準體制主要包括標準分級和標準性質(zhì)兩方面內(nèi)容。

1.國家標準

國家標準:是指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。中華

人民共和國國家標準:我國國家標準的代號，用＂國標＂兩個字漢語拼音的第一個字母＂G＂和＂B＂表示。強制性國

家標準的代號為＂GB＂，推薦性國家標準的代號為＂GB/T＂。國家標準的編號由國家標準的代號、國家標準發(fā)布的順序

號和國家標準發(fā)布的年號三部分構(gòu)成。

2.行業(yè)標準

行業(yè)標準代號由國務(wù)院標準化行政主管部門規(guī)定。目前，國務(wù)院標準化行政主管部門已批準發(fā)布了58個行業(yè)標準代號。

例如機械行業(yè)標準的代號為＂JB＂。行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準代號、標準順序號及年號組成。

3.地方標準

地方標準的代號，由漢語拼音字母＂DB＂加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號

共四部分組成。

4.企業(yè)標準

企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。

企業(yè)的產(chǎn)品標準，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T和有關(guān)行政主管部門

備案。

國際標準和國外先進標準

(1)國際標準:是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)世界主要經(jīng)濟發(fā)達國家的國家標準主要有:美國國家標準

(ANSI)、美國軍用標準(MIL)、德國國家標準(DIN)、英國國家標準(BS)、日本工業(yè)標準(JIS)、法國國家標準(NF)、意大

利國家標準(UNI)、俄羅斯國家標準

(ΓOCΓP)等。

如可規(guī)定進廠檢驗抽樣標準執(zhí)行GB/T2828抽樣標準；電器產(chǎn)品安全性能必須符合GB4706等。如發(fā)現(xiàn)有與相關(guān)法律、

法規(guī)、標準、制度不一致之處，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時提出修改。如在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)不一致，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時通知不知情方，并

按符合法律、法規(guī)、標準、制度的方式執(zhí)行。

質(zhì)量管理體系的基本知識

概述

ISO9000族標準的作用，是＂幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系＂?？梢哉J為:不了解體系，

就不能理解標準，更不能建立和實施有效的質(zhì)量管理體系。

在管理領(lǐng)域，體系和系統(tǒng)并無嚴格區(qū)別，既可稱為體系，也可稱為系統(tǒng)。2000版ISO9000族標準將兩者視為同義詞，

所以，質(zhì)量管理體系，也就是質(zhì)量管理系統(tǒng)；系統(tǒng)科學(xué)的有關(guān)理論，同樣可用來研究質(zhì)量管理體系。

國際標準化組織(ISO)于1979年成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC176)，1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員

會，負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。1986年發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標準，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)

量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、

ISO90O2《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》、ISO

9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一指南》等6項標準，通稱為ISO9000系列標準。

八項質(zhì)量管理原則是:(1)以顧客為關(guān)注焦點；(2)領(lǐng)導(dǎo)作用；(3)全員參與；(4)過程方法；(5)管理的系統(tǒng)方法；(6)

持續(xù)改進；(7)基于事實的決策方法；(8)與供方互利的關(guān)系。

持續(xù)改進是一種管理的理念，是組織的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過

程有效性和效率的活動。持續(xù)改進應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，

把它納入文件等活動，其實質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措

施，將它納入改進成果加以鞏固。

基于事實的決策方法＂有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。＂

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判

斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進行科學(xué)分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。

應(yīng)用基于事實的決策方法，首先應(yīng)對信息和數(shù)據(jù)的來源

滿身青女味

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