目前際已經(jīng)頒布管理體系COBIT(IT管理控制體系)、ISO 9000(質(zhì)量管理體系)、BS 7799ISO 27001(信息安全管理體系)、ISO 20000(IT服務(wù)管理體系)、PAS56BCM(業(yè)務(wù)持續(xù)管理)、CMSAS86(客戶投訴管理體系)、COSO/ERM(全面風(fēng)險管理框架)、BS6079(戰(zhàn)略投資管理體系)、AS/NZS4360(風(fēng)險管理標準)等些基于佳實踐管理體系雖各自側(cè)重面同目標都通流程化、透明化標準化管理風(fēng)險控制接受水平推企業(yè)建百iso認證公司…… ISO 20000與ISO 9000實用范疇側(cè)重點同更與IT服務(wù)流程相關(guān)套用于IT服務(wù)管理佳實踐IT服務(wù)提供商信息化程度較高企業(yè)應(yīng)用較般由

核心標準——“ISO 9000系列標準” 1987版本ISO 9000系列的5個標準是ISO 9000族標準的核心，它們是： ISO 9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南 ISO 9001 質(zhì)量體系——iso認證/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO 9002 質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO 9003 質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO 9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南 其中，在1994版本的編號中，ISO 9000已被ISO 9000-1代替，ISO 9004 已被ISO 9004-1 代替。質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部份：指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第二部份：服務(wù)指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第三部份：流程性材料指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第四部份：質(zhì)量改進指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第五部份：質(zhì)量計劃指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第六部份：項目管理質(zhì)量保證指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第七部份：技術(shù)狀態(tài)管理指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；第八部份：質(zhì)量管理原理及其管理實踐應(yīng)用指南。

什么是iso9000質(zhì)量管理體系 iso 9000族標準自1987年問世以來，由于其制定的高度概括性和認證咨詢模式的嚴謹性，曾一度在世界范圍內(nèi)形成席卷工商業(yè)的旋風(fēng)，在我國同樣也掀起了iso 9000認證咨詢熱潮。就iso 9000族標準本身而言，由于其總結(jié)了諸多工業(yè)發(fā)達單位近百年來的管理經(jīng)驗，融合了當今諸多優(yōu)秀的管理方法，并用最簡潔的方式將企業(yè)運行的模式加以概括，指明了企業(yè)管理的基本流程；同時該體系本身又兼具相當?shù)膹椥?，容許每個企業(yè)根據(jù)自身特點加以最大限度的發(fā)揮運用。因此，使用這套管理工具，可以幫助組織建立正常運轉(zhuǎn)的基本框架，制定各個層面最基礎(chǔ)的管理制度，同時還能結(jié)合組織自身管理隊伍素質(zhì)的高低，選擇不同的管理流程和模式以達到質(zhì)量管理的目的。目前，全球已有超過60萬家的組織通過了質(zhì)量管理體系認證咨詢，我國共有16萬余家組織獲得了質(zhì)量管理體系認證咨詢證書。 iso／tc 176技術(shù)委員會通過調(diào)研、試點、改進，在原1994版iso9000族標準的基礎(chǔ)上，正式發(fā)布了2000版iso 9000族標準，我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為單位標準。 2000版iso 9000族標準的核心標準包括： （1）iso 9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》 （2）iso 9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》 （3）iso 9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》 （4）iso 19011；2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 （5）此外，2000版iso 9000族標準中還包括iso 10012《測量管理體系——測量過程和測量設(shè)備要求》等其他標準、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告等iso三體系認證。

什么是iso9000質(zhì)量管理體系 iso 9000族標準自1987年問世以來，由于其制定的高度概括性和認證咨詢模式的嚴謹性，曾一度在世界范圍內(nèi)形成席卷工商業(yè)的旋風(fēng)，在我國同樣也掀起了iso 9000認證咨詢熱潮。就iso 9000族標準本身而言，由于其總結(jié)了諸多工業(yè)發(fā)達單位近百年來的管理經(jīng)驗，融合了當今諸多優(yōu)秀的管理方法，并用最簡潔的方式將企業(yè)運行的模式加以概括，指明了企業(yè)管理的基本流程；同時該體系本身又兼具相當?shù)膹椥裕菰S每個企業(yè)根據(jù)自身特點加以最大限度的發(fā)揮運用。因此，使用這套管理工具，可以幫助組織建立正常運轉(zhuǎn)的基本框架，制定各個層面最基礎(chǔ)的管理制度，同時還能結(jié)合組織自身管理隊伍素質(zhì)的高低，選擇不同的管理流程和模式以達到質(zhì)量管理的目的。目前，全球已有超過60萬家的組織通過了質(zhì)量管理體系認證咨詢，我國共有16萬余家組織獲得了質(zhì)量管理體系認證咨詢證書。 iso／tc 176技術(shù)委員會通過調(diào)研、試點、改進，在原1994版iso9000族標準的基礎(chǔ)上，正式發(fā)布了2000版iso 9000族標準，我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為單位標準。 2000版iso 9000族標準的核心標準包括： （1）iso 9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》 （2）iso 9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》 （3）iso 9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》 （4）iso 19011；2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 （5）此外，2000版iso 9000族標準中還包括iso 10012《測量管理體系——測量過程和測量設(shè)備要求》等其他標準、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告等iso三體系認證。

目前國際上已經(jīng)頒布的管理體系cobit（it管理控制體系）、iso 9000（質(zhì)量管理體系）、bs 7799和iso 27001（信息安全管理體系）、iso 20000（it服務(wù)管理體系）、pas56bcm（業(yè)務(wù)持續(xù)管理）、cmsas86（客戶投訴管理體系）、coso/erm（全面風(fēng)險管理框架）、bs6079（戰(zhàn)略和投資管理體系）、as/nzs4360（風(fēng)險管理標準）等。這些基于最佳實踐的管理體系，雖然各自的側(cè)重面不同，但是目標都只有一個，通過流程化、透明化和標準化的管理，將風(fēng)險控制到可以接受的水平，推動企業(yè)建成百年老iso認證公司…… iso 20000與iso 9000的實用范疇和側(cè)重點不同，更多與it服務(wù)流程相關(guān)，是一套用于it服務(wù)管理的最佳實踐，在it服務(wù)提供商和信息化程度較高的企業(yè)中應(yīng)用較多。一般由it組織采用，其流程的iso認證流程建議和控制采用的it經(jīng)理容易接受的術(shù)語，對it系統(tǒng)申報的風(fēng)險進行管理。 iso 20000的13個管理流程中包括信息安全管理。iso 20000的條文中明確指出，企業(yè)的信息安全只要符合bs 7799和iso 27001，就可以滿足iso 20000的信息安全要求，前提是企業(yè)導(dǎo)入bs 7799的范疇，必須大于或等于iso 20000的導(dǎo)入范疇，否則就算整個it部門符合iso 20000的標準，但是bs 7799的導(dǎo)入只局限于it部門的某些單位，也是無法符合iso 20000的標準。 -------------------------------------------------------------------------------- iso 9000體系： iso 9000一般被視作和業(yè)務(wù)有關(guān)，特別是和質(zhì)量框架相聯(lián)系，是一套用于管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)或制造系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險的最佳實踐。在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。 iso組織將it業(yè)歸類為適合實施iso 9000的39大行業(yè)中的第33類"信息技術(shù)"類。由于it業(yè)通常具有企業(yè)發(fā)展速度極其迅猛、企業(yè)管理人員外部事務(wù)或技術(shù)性事務(wù)相對較多、員工新舊更替相對比較頻繁、客戶對服務(wù)技術(shù)水平的要求較高、一線員工的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部監(jiān)督機制相對缺乏等特點，所以，it業(yè)實施iso 9000又有其特殊的意義，這主要體現(xiàn)在： 1）管理法治化--通過實施iso 9000，全面規(guī)范地建立內(nèi)部管理制度，并達到良性有序的運作，減少高層管理人員在處理內(nèi)部一般事務(wù)及突發(fā)事務(wù)方面的煩瑣工作，并減少因人員流動而帶來的負面影響； 2）明確劃分各部門工作職責(zé)和質(zhì)量職責(zé)及員工的崗位責(zé)任； 3）增進各部門工作的透明度及部門間、員工間的相互溝通,營造良好的企業(yè)文化； 4）導(dǎo)入內(nèi)部質(zhì)量審核作為常規(guī)的容易被組織各級人員接受的交叉式內(nèi)部監(jiān)督機制。對于規(guī)模不大的it企業(yè)來說，幾乎所有人員都將直接參與到該活動中，有利于帶動公司氛圍； 5）在全公司以及全體員工中營造強烈的"以客戶為中心"的意識； 6）作為提高服務(wù)品牌的強有力手段，為市場人員有效地開拓客戶帶來極大的方便。

目前國際上已經(jīng)頒布的管理體系COBIT（IT管理控制體系）、ISO 9000（質(zhì)量管理體系）、BS 7799和ISO 27001（信息安全管理體系）、ISO 20000（IT服務(wù)管理體系）、PAS56BCM（業(yè)務(wù)持續(xù)管理）、CMSAS86（客戶投訴管理體系）、COSO/ERM（全面風(fēng)險管理框架）、BS6079（戰(zhàn)略和投資管理體系）、AS/NZS4360（風(fēng)險管理標準）等。這些基于最佳實踐的管理體系，雖然各自的側(cè)重面不同，但是目標都只有一個，通過流程化、透明化和標準化的管理，將風(fēng)險控制到可以接受的水平，推動企業(yè)建成百年老iso認證公司…… ISO 20000與ISO 9000的實用范疇和側(cè)重點不同，更多與IT服務(wù)流程相關(guān)，是一套用于IT服務(wù)管理的最佳實踐，在IT服務(wù)提供商和信息化程度較高的企業(yè)中應(yīng)用較多。一般由IT組織采用，其流程的iso認證流程建議和控制采用的IT經(jīng)理容易接受的術(shù)語，對IT系統(tǒng)申報的風(fēng)險進行管理。 ISO 20000的13個管理流程中包括信息安全管理。ISO 20000的條文中明確指出，企業(yè)的信息安全只要符合BS 7799和ISO 27001，就可以滿足ISO 20000的信息安全要求，前提是企業(yè)導(dǎo)入BS 7799的范疇，必須大于或等于ISO 20000的導(dǎo)入范疇，否則就算整個IT部門符合ISO 20000的標準，但是BS 7799的導(dǎo)入只局限于IT部門的某些單位，也是無法符合ISO 20000的標準。 -------------------------------------------------------------------------------- ISO 9000體系： ISO 9000一般被視作和業(yè)務(wù)有關(guān)，特別是和質(zhì)量框架相聯(lián)系，是一套用于管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)或制造系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險的最佳實踐。在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。 ISO組織將IT業(yè)歸類為適合實施ISO 9000的39大行業(yè)中的第33類"信息技術(shù)"類。由于IT業(yè)通常具有企業(yè)發(fā)展速度極其迅猛、企業(yè)管理人員外部事務(wù)或技術(shù)性事務(wù)相對較多、員工新舊更替相對比較頻繁、客戶對服務(wù)技術(shù)水平的要求較高、一線員工的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部監(jiān)督機制相對缺乏等特點，所以，IT業(yè)實施ISO 9000又有其特殊的意義，這主要體現(xiàn)在： 1）管理法治化--通過實施ISO 9000，全面規(guī)范地建立內(nèi)部管理制度，并達到良性有序的運作，減少高層管理人員在處理內(nèi)部一般事務(wù)及突發(fā)事務(wù)方面的煩瑣工作，并減少因人員流動而帶來的負面影響； 2）明確劃分各部門工作職責(zé)和質(zhì)量職責(zé)及員工的崗位責(zé)任； 3）增進各部門工作的透明度及部門間、員工間的相互溝通,營造良好的企業(yè)文化； 4）導(dǎo)入內(nèi)部質(zhì)量審核作為常規(guī)的容易被組織各級人員接受的交叉式內(nèi)部監(jiān)督機制。對于規(guī)模不大的IT企業(yè)來說，幾乎所有人員都將直接參與到該活動中，有利于帶動公司氛圍； 5）在全公司以及全體員工中營造強烈的"以客戶為中心"的意識； 6）作為提高服務(wù)品牌的強有力手段，為市場人員有效地開拓客戶帶來極大的方便。

核心標準——“ISO 9000系列標準” 1987版本ISO 9000系列的5個標準是ISO 9000族標準的核心，它們是： ISO 9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南 ISO 9001 質(zhì)量體系——iso認證/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO 9002 質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO 9003 質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO 9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南 其中，在1994版本的編號中，ISO 9000已被ISO 9000-1代替，ISO 9004 已被ISO 9004-1 代替。 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部份：指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第二部份：服務(wù)指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第三部份：流程性材料指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第四部份：質(zhì)量改進指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第五部份：質(zhì)量計劃指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第六部份：項目管理質(zhì)量保證指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第七部份：技術(shù)狀態(tài)管理指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素； 第八部份：質(zhì)量管理原理及其管理實踐應(yīng)用指南。

核心標準——“ISO 9000系列標準”

1987版本ISO 9000系列的5個標準是ISO 9000族標準的核心，它們是：

ISO 9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南

ISO 9001 質(zhì)量體系——iso認證/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

ISO 9002 質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式

ISO 9003 質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式

ISO 9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南

其中，在1994版本的編號中，ISO 9000已被ISO 9000-1代替，ISO 9004 已被ISO 9004-1 代替。

質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第一部份：指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第二部份：服務(wù)指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第三部份：流程性材料指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第四部份：質(zhì)量改進指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第五部份：質(zhì)量計劃指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第六部份：項目管理質(zhì)量保證指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第七部份：技術(shù)狀態(tài)管理指南 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

第八部份：質(zhì)量管理原理及其管理實踐應(yīng)用指南。

先電話問，剩余的9000什么時候付。若不回答，說剩余的9000那還是按法律流程走，這1000我先收下。若回答，說剩余的9000今周不辦還得走流程，這1000我先收下。

流程和過程有什么區(qū)別？

管理體系是不是就是流程？

那流程是不是說的就是ISO9001的標準？

或者反過來ISO 9001說的是不是就是流程？

公司那么多標準認證咨詢，如何整合呢？

今周我們就這些問題一一給大家做一些解釋與澄清。

1.流程和過程有什么區(qū)別？

流程（Procedures）的定義是：為進行某項活動或過程(
3.
4.1)所規(guī)定的途徑。（ISO 9000:2015標準第
3.
4.5條款）

過程（Process）的定義是：利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)相互作用的一組活動；（ISO 9000:2015標準第
3.
4.1條款）

從標準的定義看，兩者是既有區(qū)別又有聯(lián)系的。我們用圖示的方法來解釋這兩者間的區(qū)別和聯(lián)系：

我們在定義過程時，首先會把過程當作一個整體加以識別，并進一步識別過程與外部的聯(lián)系，因為任何一個過程都會是一個獨特的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的輸入來自于外部，輸出也將交付給外部，也就是說過程將與外部交換物質(zhì)、能量和信息。而流程則定義的是過程中的內(nèi)部的增值流。過程的目的需要經(jīng)由流程的iso認證而高效地利用外部輸入，進而達成預(yù)期的結(jié)果。結(jié)果中則包含了對目的和要求的響應(yīng)。

在組織內(nèi)部，由于其存在的目的、意義以及所從事的業(yè)務(wù)類型（這些通常是由組織的使命、愿景和價值觀來定義的），自然就擁有了特定的業(yè)務(wù)過程，而這些業(yè)務(wù)過程則需要通過高效的流程以及有能力的人員間的相互協(xié)作來達成其增值的目的。

華為公司的輪值CEO徐直軍先生在一篇iso質(zhì)量體系證書中談到業(yè)務(wù)過程與流程的關(guān)系。他的觀點有如下幾點：

1. 業(yè)務(wù)流是客觀存在的，所有和客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流，周然是從客戶到客戶的。

2. 流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結(jié)和固化，目的是為了不同團隊執(zhí)行流程時獲得成功的可復(fù)制性，越符合業(yè)務(wù)流的流程就越順暢。

組織實現(xiàn)高效流程的一種手段則是建立IT系統(tǒng)，引入自動化，使所有的流程能夠自動、高效地自運行。所以IT系統(tǒng)的引入是提高組織效率的一種手段。

2.管理體系是不是就是流程呢？

那么管理體系是不是就是流程呢？回答是，管理體系包含流程，但并不只是流程。

為了回答這個問題，我們也再來看看ISO 9000:2015中對于管理體系的定義：“組織(
3.
2.1)建立方針(
3.
5.8)和目標(
3.
7.1)以及實現(xiàn)這些目標的過程(
3.
4.1)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

注1：一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理(
3.
3.4)、認證老師管理或環(huán)境管理。

注2：管理體系要素規(guī)定了組織(
3.
2.1)的結(jié)構(gòu)、作用和責(zé)任、策劃、運行、方針(
3.
5.8)、慣例、規(guī)則、理念、目標(
3.
7.1)以及實現(xiàn)這些目標的過程(
3.
4.1)。

注3：管理體系的范圍可能包括整個組織(
3.
2.1)，組織的某項特別的職能，組織的某個特別的部門，或組織的單一職能或跨職能團隊。

注4：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO 增刊的附錄SL中給出的ISO 質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注1和注2被修訂?！?/p>

基于以上的定義，我們經(jīng)常講，任何一個管理體系都擁有三大要素，即：方針、目標和過程。一個組織需要通過過程及其相互作用達成組織的方針（宗旨）和目標。通俗地講，過程是組織管理體系的基本元素，組織的管理體系必須建立特定的過程來確保方針和目標的達成。而這些特定的過程需要如何運行，則需要明確結(jié)構(gòu)、進行策劃、建立規(guī)則、理念、明確慣例。所以管理體系的表現(xiàn)形式則不僅包含流程，也包含規(guī)章制度以及組織的文化和理念。

組織的管理體系是組織業(yè)務(wù)過程運行的指揮系統(tǒng)，單位如此、企業(yè)如此、家庭也如此。這就是我們通常說的“家有家規(guī)，國有國法”。

企業(yè)為什么特別重視流程建設(shè)呢？是因為一個明確的、形成iso三體系認證的、經(jīng)過實踐驗證的辦事流程可以極大地提高組織運行效率。但這一切需要以文化、習(xí)俗、規(guī)章、制度為前提。就好比一個單位，一定要有很多的辦事流程，但也同樣需要法律法規(guī)，也需要人文精神一樣。

所以建立管理體系是確保整個組織達成愿景使命的重要環(huán)節(jié)。

3.流程與國際標準化組織（ISO）或非國際標準化組織發(fā)布的管理體系標準的聯(lián)系

有很多人也經(jīng)常問到：ISO 9001是不是就是說流程？當然不是。ISO 9001是國際標準化組織建立的質(zhì)量管理體系運行所應(yīng)達到的國際認證咨詢標準。在這份標準里規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的相關(guān)要求。

國際標準化組織自1987年頒布質(zhì)量管理標準后，陸續(xù)發(fā)布了很多管理體系的標準，如：《ISO 14001環(huán)境管理體系要求及使用指南》、《ISO 45001 職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》，這些標準規(guī)定了組織不同的管理體系運行所應(yīng)達到的要求。同時國際標準化組織還與其它標準化組織，如國際電工委員會（IEC）聯(lián)合發(fā)布了很多標準，如：《ISO/IEC 17025 實驗室認可規(guī)則》等。

這些標準沒有規(guī)定組織的業(yè)務(wù)活動，更談不到與具體的流程有關(guān)，而是提出了組織建立管理體系所應(yīng)達到的基本要求。

4.如何進行管理體系整合？

概括地講，管理體系實質(zhì)上是組織內(nèi)部為了完成組織使命、達成組織愿景和戰(zhàn)略目標所建立的規(guī)章制度以及流程等要素的指揮系統(tǒng)，那么所有的管理體系的基礎(chǔ)都是組織的業(yè)務(wù)過程。所以整合管理體系必須以業(yè)務(wù)過程為基礎(chǔ)。識別并管理組織的業(yè)務(wù)過程就成為整合管理體系的第一步。所有的管理標準則應(yīng)當視為建立整合管理體系的重要輸入信息加以利用