ISO 20000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2005年12 月15 日發(fā)布的針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其前身是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS 15000。ISO20000一經(jīng)出世就在國(guó)際IT行業(yè)迅速推廣開(kāi)來(lái)，是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。目前，最新版本為ISO20000:2018。（ISO20000:2011證書(shū)將在2021年9月29日失效，必須在2021年9月30日轉(zhuǎn)版）截止目前，我國(guó)獲證企業(yè)超過(guò)7000家。 申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)所需具備的條件：
1. 具備相關(guān)設(shè)施和資源，能正常開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2. 現(xiàn)場(chǎng)審核前，受審核方的管理體系至少有效運(yùn)行三個(gè)月并進(jìn)行了一次完整的內(nèi)部審核和管

ISO20000的認(rèn)證咨詢(xún)流程： 取得ISO 20000認(rèn)證咨詢(xún)主要有以下幾個(gè)步驟： 1．準(zhǔn)備 1) 明確認(rèn)證咨詢(xún)的意義； ...

ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)適用范圍： ISO/IEC 20000是-個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn), ISO/IEC 20000的認(rèn)...

ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)是，ISO20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。 ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服...

ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)是指，ISO20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。 ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服...

ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)是什么，需要做什么準(zhǔn)備工作，認(rèn)證咨詢(xún)的流程是怎樣的。求專(zhuān)業(yè)人士獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔； 9) 選定一家認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍

我這里辦理咨詢(xún)ISO20000 信息服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢(xún)。 網(wǎng)名就是我的手機(jī)號(hào)。如有需要，聯(lián)系我 ISO20000的認(rèn)證咨詢(xún)流程： 取得ISO 20000認(rèn)證咨詢(xún)主要有以下幾個(gè)步驟： 1．準(zhǔn)備 1) 明確認(rèn)證咨詢(xún)的意義； 2) 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證咨詢(xún)范圍； 3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序； 4) 明確認(rèn)證咨詢(xún)活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益； 5) 全面地理解認(rèn)證咨詢(xún)的內(nèi)容，明確認(rèn)證咨詢(xún)活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響； 6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶(hù)組織咨詢(xún) 7) 獲得高層管理者的支持； 8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔； 9) 選定一家認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。 2．初步評(píng)估與計(jì)劃制定 1) 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證咨詢(xún)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。 2) 制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。 3．縮小差距 1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ； 2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估； 3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟； 4）實(shí)施服務(wù)管理流程； 5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟； 6) 定期檢查和回顧。 4．認(rèn)證咨詢(xún)審核準(zhǔn)備 1) 如有必要，聯(lián)系認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間； 2) 與認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解； 3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。 5．認(rèn)證咨詢(xún)審核 典型的認(rèn)證咨詢(xún)審核包括： 1) 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款； 2) 離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估； 3) 現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核； 4) 審核結(jié)果的陳述。 如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證咨詢(xún)陳述，頒發(fā)證書(shū)。 6．維護(hù) 認(rèn)證咨詢(xún)的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證咨詢(xún)審核。每年都須由認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證咨詢(xún)質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核

展開(kāi)全部 IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今周的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT部門(mén)的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。 隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT來(lái)支持和支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。 在iso三體系認(rèn)證生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的iso三體系認(rèn)證合格率），同時(shí)也可以降低iso三體系認(rèn)證制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)）提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。 目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和單位組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴(lài)于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)（無(wú)論是內(nèi)部還是外部），提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。 ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。 實(shí)踐準(zhǔn)則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐。為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶(hù)對(duì)使用先進(jìn)設(shè)施會(huì)不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織開(kāi)源節(jié)流的重要性。 ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。 由于組織對(duì)服務(wù)支持的日益依賴(lài)，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持客戶(hù)服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶(hù)一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒(méi)有采用系統(tǒng)、主動(dòng)的工作方式。 服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)和較高的客戶(hù)滿意度。 ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。 ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語(yǔ)和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。 ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過(guò)ISO/IEC 20000-1認(rèn)證咨詢(xún)。 ISO20000 與 ISO9000比較 ·ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同：ISO20000 只針對(duì) IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和單位及企業(yè)的IT部門(mén)應(yīng)用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。 ·ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點(diǎn)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的iso認(rèn)證流程建議和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對(duì) IT 系統(tǒng)申報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。 ·ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注認(rèn)證老師、信息安全。 ·ISO20000也可以說(shuō)是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。 ISO20000和ITIL的關(guān)系 ·ISO20000 作為 IT 服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是從 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐 ITIL 中發(fā)展而來(lái)。 ·ISO20000 是13個(gè)管理流程，而 ITIL 是10個(gè)管理流程（不含服務(wù)臺(tái)）。 ·ISO20000 新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理，對(duì)應(yīng)于 ITIL 中的服務(wù)等級(jí)管理。 ·ISO20000 新增的服務(wù)報(bào)告，涵蓋在 ITIL 的每個(gè)管理流程之中。 ·ITIL 提供最佳實(shí)踐指南 ·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量
1、中單位業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人》、《生產(chǎn)許可證》或等效iso三體系認(rèn)證；外單位業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記申報(bào)證明。
2、申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。
3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。
4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門(mén)行政處罰。
1.1 開(kāi)展培訓(xùn)，職能分工
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1.1 培訓(xùn)：
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1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)目的 ： 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)？對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解；該公司推行ISO20000意義；該公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求。
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1.2 骨干培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；重要的質(zhì)量概念；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； IT服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢(xún)、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。 參加人員 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。
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1.3 iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 掌握iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)方法；結(jié)合該公司實(shí)際如何編制有關(guān)iso三體系認(rèn)證。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 IT服務(wù)管理體系iso三體系認(rèn)證總論； IT服務(wù)管理體系編寫(xiě)；程序iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)；工作iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)；管理計(jì)劃制定；管理記錄。 參加人員 企業(yè)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專(zhuān)職管理人員。
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1.2 建立組織：
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2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會(huì) 推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項(xiàng)工作；給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)； 及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題；組織管理評(píng)審。
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2.2 工作機(jī) 為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證： 所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組； 有專(zhuān)職人員； 有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
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2.3 管理者代表 公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。 應(yīng)由較高管理者指定；管理者代表應(yīng)是公司管理層成員； 管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)： 確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求；向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系；管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。
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1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷
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3.1 通過(guò)診斷，達(dá)到以下目的： 現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。
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3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求： 根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、iso三體系認(rèn)證特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 在此的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。
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3.3 識(shí)別確定對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容： 體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇；機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容；體系iso三體系認(rèn)證清單；需新編制的iso三體系認(rèn)證（清單）
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3.4 診斷的依據(jù) 診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面： 管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn)； 診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類(lèi)型的。 合同： IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿足各客戶(hù)的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。 本單位的基本規(guī)定、規(guī)程： 如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。 社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī) IT服務(wù)管理體系不僅要滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合單位、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。 ⑴.有關(guān)安全法規(guī)； ⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī)； ⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī)； ⑷.有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)
1.
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3.5 實(shí)施診斷的人員 實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面： 諮詢(xún)?nèi)藛T： 如果公司聘請(qǐng)了諮詢(xún)?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢(xún)機(jī)構(gòu)可以委派專(zhuān)門(mén)診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。 內(nèi)部審核員： 如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以認(rèn)證其進(jìn)行診斷工作。 第三方審核機(jī)構(gòu)的人員： 如果公司有需要，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷
1.
1.
3.6 診斷工作的實(shí)施過(guò)程 確定診斷小組。 確定診斷依據(jù)和診斷物件。 制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作iso三體系認(rèn)證。 現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查 ⑴.與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況； ⑵.檢查現(xiàn)場(chǎng)iso三體系認(rèn)證和記錄； ⑶.如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。 提交診斷報(bào)告 ⑴.不合格報(bào)告； ⑵.診斷結(jié)論； ⑶.體系iso三體系認(rèn)證清單； ⑷.需新編制和修訂的iso三體系認(rèn)證（清單）。
1.
1.4 職能分工、體系iso認(rèn)證
1.
1.
4.1 制訂IT服務(wù)管理方針；
1.
1.
4.2 任命管理者代表主要責(zé)任： 協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)管理體系。 負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向較高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。 就IT服務(wù)管理體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。
1.
1.
4.3 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素 管理體系要素選擇 ⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整； ⑵按合同要求，規(guī)定對(duì)管理體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計(jì)程序控制要求、安全性要求等。 iso認(rèn)證調(diào)整組織機(jī)構(gòu) ⑴各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求. ⑵各部門(mén)有清楚的職責(zé)。 ⑶各部門(mén)工作之間有合理的銜接。 ⑷職能分工形成書(shū)面iso三體系認(rèn)證，并經(jīng)充分討論。 ⑸應(yīng)把有關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。 確定新體系中iso三體系認(rèn)證結(jié)構(gòu) ⑴典型iso三體系認(rèn)證層次 編寫(xiě)iso三體系認(rèn)證、試點(diǎn)運(yùn)
1.
1.5 編寫(xiě)iso三體系認(rèn)證
1.
1.
5.1 列出iso三體系認(rèn)證清單： IT服務(wù)管理體系 ⑴手冊(cè)的構(gòu) ⑵職能的分配 ⑶組織結(jié)構(gòu) ⑷手冊(cè)中要素描 ⑸有關(guān)支持性iso三體系認(rèn)證（針對(duì)某個(gè)具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細(xì)說(shuō)明） 程序iso三體系認(rèn)證 ⑴需編制哪些程序文 ⑵每個(gè)程序iso三體系認(rèn)證對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)哪個(gè)要 ⑶各程序iso三體系認(rèn)證之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺 ⑷各程序iso三體系認(rèn)證形成的記錄 ⑸有關(guān)支援性iso三體系認(rèn)證 工作iso三體系認(rèn)證 ⑴作業(yè)指導(dǎo) ⑵技術(shù)類(lèi)文 ⑶管理iso三體系認(rèn)證 ⑷報(bào)告和表格
1.
1.
5.2 明確哪些舊iso三體系認(rèn)證作廢、哪些保留
1.
1.
5.3 分配iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)任務(wù)： 各部門(mén)參與
1.
1.
5.4 起草iso三體系認(rèn)證
1.
1.
5.5 iso三體系認(rèn)證討論： 內(nèi)部討論─適用性 外部檢查─完整性
1.
1.
5.6 iso三體系認(rèn)證批準(zhǔn)發(fā)效 審核、批準(zhǔn) 復(fù)印、裝訂 受控、登記 發(fā)效、簽收
1.
1.6 試點(diǎn)運(yùn)行
1.
1.
6.1 向工作人員進(jìn)行體系iso三體系認(rèn)證的交代： 手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求； 程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間介面； 工作iso三體系認(rèn)證：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。
1.
1.
6.2 培訓(xùn)、宣傳： 培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)； 特殊崗位培訓(xùn)考核； 管理人員程序iso三體系認(rèn)證培訓(xùn)； 全員IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。 宣傳：管理方針； 試運(yùn)行計(jì)劃； ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)計(jì)劃； 體系iso三體系認(rèn)證內(nèi)容介紹。
1.
1.
6.3 其他配套工作： 監(jiān)控； 合格分承包方許定； 標(biāo)識(shí)的制作。
1.
1.
6.4 試運(yùn)行： 補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次iso三體系認(rèn)證； 修改體系iso三體系認(rèn)證：邊運(yùn)行，邊修改不合適的iso三體系認(rèn)證； 作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
1.2 內(nèi)部審核、正式運(yùn)行
1.
2.1 部審核、管理評(píng)審： 至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和iso三體系認(rèn)證應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證咨詢(xún)檢查。 至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程序iso三體系認(rèn)證要求進(jìn)行。
1.
2.2 正式運(yùn)行： 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系iso三體系認(rèn)證中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊(cè)、程序iso三體系認(rèn)證進(jìn)行正式運(yùn)行。
1.3 內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證咨詢(xún)
1.
3.1 為了減少認(rèn)證咨詢(xún)一次通過(guò)可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn)，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類(lèi)似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請(qǐng)已確認(rèn)的認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。
1.
3.2 企業(yè)應(yīng)本著對(duì)自己有利的觀點(diǎn)選擇認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮： 客戶(hù)要求； 企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)在原則上既近又便； 認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證咨詢(xún)范圍和有效性； 費(fèi)用；正常認(rèn)證咨詢(xún)收費(fèi)和交通、食宿等其他費(fèi)用。
1.4 正式審核，體系維持
1.
4.1 接受所選擇的認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的正式審核。
1.
4.2 體系維持與提高 檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固； 進(jìn)一步完善體系iso三體系認(rèn)證，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作 企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證咨詢(xún)ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識(shí)，自覺(jué)的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益： ·保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ·建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率 ·有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源 ·建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶(hù)滿意度 ·向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào) ·控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本 ·靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶(hù)、認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心 對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門(mén)投資回報(bào)方面更具有積極的意義。 ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門(mén)、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對(duì)工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門(mén)的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺(tái)的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。 流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績(jī)的反映提供了基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。 同時(shí)，IT對(duì)服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對(duì)客戶(hù)滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。 量化管理不僅是IT部門(mén)自身管理的需要，也是衡量IT部門(mén)價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證咨詢(xún)適合IT服務(wù)的提供者，可以?xún)?nèi)部的IT部門(mén)，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證咨詢(xún)，意味著提供服務(wù)的IT組織，對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對(duì)流程的管理控制力包括： ·對(duì)流程輸入的了解和控制 ·對(duì)流程輸出的了解、使用和詮釋 ·制定和執(zhí)行對(duì)流程效能的衡量機(jī)制 ·有客觀的證據(jù)表明，對(duì)流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求 ·制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果 IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認(rèn)證咨詢(xún)，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類(lèi)型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。 ISO 20000-1是一個(gè)正式的規(guī)范，它界定了一個(gè)組織向客戶(hù)提供品質(zhì)合格、管理良好的服務(wù)的有關(guān)要求。 另一方面，ISO 20000-2是一個(gè)行為準(zhǔn)則，它描述了ISO 20000-1范圍內(nèi)的服務(wù)管理程序的最佳范例。這個(gè)行為準(zhǔn)則對(duì)于要準(zhǔn)備通過(guò)ISO 20000-1審核或計(jì)劃改進(jìn)服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)尤其有用。 · 得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)； · 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)； · 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)； · 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度； · 提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付； · 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力； · 建立IT部門(mén)一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制； · 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)； · 通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)； · 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等； · 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門(mén)服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； · 提高IT部門(mén)相關(guān)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率； · 提升IT部門(mén)整體運(yùn)作及部門(mén)間溝通的能力。

iso20000認(rèn)證咨詢(xún)是什么，需要做什么準(zhǔn)備工作，認(rèn)證咨詢(xún)的流程是怎樣的。求專(zhuān)業(yè)人士獲得itil、iso 20000的知識(shí)和文檔； 9) 選定一家認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍